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Você já utilizou algum serviço hoje?

06 de abril de 2018
 |  Stefanye Lima Carvalho

Provavelmente sua resposta seja sim. Seja transporte, educação, entretenimento ou banking, vivenciamos a experiência de um ou mais serviços todos os dias.

Algumas vezes a experiência com determinado serviço é tão desagradável que prometemos a nós mesmos nunca mais utilizá-lo. Em contrapartida, outros serviços nos proporcionam experiências memoráveis, gerando boca-a-boca e excelentes reviews sobre a experiência incrível que tivemos.

Será que é possível desenhar experiências de serviços melhores e futuros desejáveis?

Sim, é possível! Através do design de serviços.

Mas, antes de mais nada, o que é design de serviços?

Em poucas palavras, é a metodologia para desenvolver idéias inovadoras e soluções para problemas complexos a partir da perspectiva do usuário. O chamado user-centered approach. As soluções podem ser tanto para um serviço existente quanto para algo totalmente novo.

Para trabalhar com esse mindset, existem 3 ingredientes imprescindíveis para levar na toolbox:

  • Empatia para entender as necessidades das pessoas;
  • Engajamento para co-criar com estas pessoas;
  • Criar valor na experiência do serviço.

Só isso? Não! É fundamental, e também muito enriquecedor, trocar ideias com pessoas de backgrounds diferentes. Em outras palavras, design de serviços é um jogo que se joga em time. Jogar em time pode significar quebrar silos e trazer pessoas de diferentes áreas dentro de uma empresa, por exemplo. Aí acontece a mágica da co-criação, todos colaborando para entregar uma solução inovadora. Okay, mas… e o usuário? Como estamos falando de user-centered approach, é crucial usar o primeiro ingrediente, empatia, para ouvir os usuários e identificar suas necessidades (também conhecidas como pain points). Não é apenas fazer para as pessoas, mas sim com as pessoas.


Em um projeto de design de serviços é possível explorar diferentes métodos, ferramentas e abordagens, porém isso depende da natureza dos projetos. Geralmente o projeto é dividido utilizando o popular double diamond, mas também existem outros métodos.

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Background: SDN Flicker https://bit.ly/2GATZay

 

Mas onde design de serviços e inovação se encontram?

Os dois andam juntos! Você somente cria uma experiência memorável com inovação. Inovar é propor soluções inteligentes repensando o problema. Mas para inovar preciso de tecnologia? Não necessariamente. Muitas vezes a solução pode ser mais simples do que se imagina. Basta ter um olhar mais cuidadoso e observar quais recursos estão disponíveis, como mão de obra e matéria prima. Um exemplo bacana é o concurso de projetos de inovação social promovido pelo Chivas Regal:


Design de serviços além dos conceitos básicos

O design de serviços já está indo além dos conceitos básicos, alcançando um novo patamar tanto no setor público quanto no privado, em diversos países. Tanto é que a décima edição da Service Design Global Conference (SDGC) — conferência anual organizada pela Service Design Network (SDN) — trouxe como tema “Service Design at Scale”. Como escalonar soluções através do design de serviços? Speakers do mundo inteiro trouxeram seu ponto de vista e compartilharam como estão mudando o mindset dentro das empresas e instituições que atuam, em diferentes áreas. De acordo com a pesquisa realizada pela SDN, o design de serviços vem desempenhando um papel importantíssimo em 3 grandes áreas:

 

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1. Setor público

Governos vêm investindo pesadamente em núcleos de inovação, formando times de design e capacitando colaboradores para melhorar serviços públicos e entregá-los. Mas entregar serviços não é suficiente. De acordo com Louise Downe (Director of Design and Standards — Government Digital Services UK), o “design de serviços precisa focar na capacidade de uma organização para entregar e manter um serviço ao longo do tempo”.

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Louise Downe: Scaling Service Design in government — A new approach to service design in large organisations. Presentation SDGC17

 

Prova de como o design de serviços vem protagonizando no setor público é o Service Design Impact Report, uma visão geral sobre atividades conduzidas aplicando o design de serviços em serviços públicos no mundo todo.

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SDN Impact Report: Public Sector

 

2. Saúde

Hoje já existem centros de inovação de serviços com foco no paciente. Um exemplo é o Experio Lab, na Suécia, que usa o design como ferramenta e abordagem para entender as necessidades das pessoas/pacientes, desenvolvendo projetos de inovação com foco no paciente ao longo de sua experiência em serviços de saúde.

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Img: Chronically Devoted Project — Experio Lab

 

A SDN também publicou o Service Design Impact Report: Health Sector, falando sobre os desafios da área da saúde, sobre a importância do design de serviços para trazer soluções inovadoras e diversos case studies na área.

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SDN Impact Report: Health Sector

 

3. Setor Financeiro

Um dos desafios deste setor, principalmente para bancos tradicionais, está relacionado às mudanças nas interações do cliente com o banco físico, as agências. De acordo com BBVA, participante da mesa redonda durante a SDGC17, um cliente visita sua agência apenas 10 vezes ao ano, enquanto acessa seu internet banking, em média, 5mil vezes ao ano. Esta mudança de comportamento desafia bancos tradicionais a repensarem seus espaços físicos e criarem novas oportunidades para interagir com clientes de diferentes gerações.A SDN lançou um Trend Report sobre o setor financeiro que explora quatro tendências em serviços deste setor que já começam a impactar na vida cotidiana das pessoas e também no design de serviços. São elas:

1. Financial Services for the people: planejamento financeiro acessível para pessoas de todas as rendas. Serviços tipicamente utilizados por pessoas com maior poder aquisitivo estão se tornando disponíveis para todos.

2. Frictionless payments: novas tecnologias permitindo gastar dinheiro sem retirar dinheiro ou cartão da carteira, possibilitando comprar coisas de uma loja ou restaurante sem passar pelo ato de “pagar”.

3. Money redefined: embora o Bitcoin ainda esteja dando seus primeiros passos, o potencial da criptomoeda é enorme. Taxas serão fixadas pelo mercado ao invés de grandes instituições financeiras, reduzindo custos e permitindo micropagamentos. A tecnologia por trás do Bitcoin, o blockchain, irá garantir segurança e propriedade para documentos, mídia e até mesmo bens materiais.

4. Live budgeting: a tecnologia está tornando possível verificar instantaneamente o estado de suas finanças pessoais e implicações de suas decisões financeiras.

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SDN Trend Report: Financial Sector

 

Você pode baixar este e outros reports aqui.


As possibilidades e desafios para o design de serviços são inúmeras e não se restringem apenas às 3 áreas mencionadas. O design de serviços também se estende a produtos. Empresas que só forneciam produtos até então, passam a “servitizá-los”, transformando-os em “avatar dos serviços”.

Um case study muito interessante é o projeto Philips Circular lighting com enfoque não somente na experiência do usuário mas também em sustentabilidade e reutilização de matéria prima, adotando o conceito de Circular Economy que, por sinal, é um tópico importantíssimo mas fica para outro post 😉


Quer saber mais sobre design de serviços? Dá uma olhada nas dicas abaixo!

// Para assistir, ler e ouvir:

Service Design Show: um canal no Youtube que entrevista Designers de Serviços do mundo todo.

Repositório da SDN: artigos, livros, case studies, reports, vídeos e podcasts sobre diferentes temas abordados na área de design de serviços.

Fjord Fika: podcasts focados em design, serviços e vida no mundo de hoje.

 

// Para conhecer lugares novos, pessoas, fazer networking e expandir seus conhecimentos:

Service Design Drinks: encontros informais que acontecem em diversas cidades do mundo, conectando interessados em design de serviços para compartilhar experiências. A cada edição é escolhido um tema para ser discutido entre 3–4 speakers e participantes.

Global Service Jam — Just 48h to change the world: Uma vez por ano, designers de serviços aficionados se reúnem simultaneamente nos quatro cantos do mundo para trocar ideias, solucionar problemas através do design de serviços e fazer networking. Veja aqui se sua cidade faz parte. Caso não faça, você pode se tornar um organizador local 😉

Service Design Global Conference (SDGC): O maior encontro anual de designers de serviços do mundo! Ajudei a organizar a décima edição e posso dizer que foi in-crí-vel! Esse ano a conferência será em Dublin nos dias 11 e 12 de Outubro. Não perca!


Uma última dica:

Tão importante quanto formar a base teórica sobre design de serviços (ler sobre, assistir palestras, ir à eventos) é a prática. Você só aprende a implementar, utilizar técnicas e ferramentas colocando a mão na massa!
Por hora é isso. Espero que tenha gostado 😉

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