“Uma mesa é um lugar perigoso para ver o mundo” – John Le Carre

18 de dezembro de 2018
 |  Manoela Hartz

É o que algumas cidades das Filipinas vêm aprendendo.

A prestação de serviços públicos em pequenas cidades e vilas deste país enfrenta desafios complexos: difícil acesso, excesso de burocracia, falta de tecnologia e falta de poder de decisão. O sistema descentralizado do país culminou na existência de diversos sistemas administrativos que são mal gerenciados e não se conectam uns com os outros. A geografia, por sua vez, também cria seu próprio conjunto de desafios, com muitos moradores vivendo em ilhas remotas ou em áreas montanhosas. Para complicar ainda mais, há uma série de outros fatores, como: áreas propensas a desastres, conflitos inter-religiosos, nepotismo, pobreza extrema, dentre outras situações desafiadoras. Nesse contexto, não há modelo de desenvolvimento a ser replicado ou melhores práticas a serem seguidas.

Espera, estamos falando das Filipinas ou do Brasil?

Eis que este arquipélago do sudeste asiático vem adotando práticas inovadoras para enfrentar desafios complexos relacionados à prestação de serviços públicos. Trata-se de um novo modelo de se desenhar políticas e serviços centrado no usuário, que envolve a cocriação de protótipos para se adequar a contextos específicos, testá-los e, eventualmente, dimensioná-los em todo o país, levando-se em consideração fatores geográficos e econômicos específicos.

Para tanto, o primeiro passo é tentar compreender o contexto do usuário de serviços por meio de pesquisas etnográficas no campo, seguidas de consultas à stakeholders e validação dos resultados com os cidadãos. Seguem, abaixo, as principais conclusões desse trabalho de se conhecer, acompanhar e entrevistar vários servidores públicos locais, usuários e stakeholders pelo país:

  1. A realidade vence o escritório: contextos diversos e complexos dificultam que as unidades do governo estabeleçam um plano único de serviço comum.
  2. Regras que nos unem? Muitos processos são altamente repetitivos e baseados em papel. O fato de muitas unidades não terem sistemas de compartilhamento de informações amplia ainda mais a duplicação e sobrecarrega, tanto dos provedores quanto dos usuários dos serviços.
  3. Uso da tecnologia de forma assimétrica: enquanto a maioria dos processos ainda é baseada em papel, há uma grande variação entre as unidades do governo. Em algumas delas, máquinas de escrever tradicionais ainda são utilizadas, pois poucos funcionários públicos sabem usar um computador. E mesmo onde os computadores são usados, a maioria das entradas é feita em papel e depois digitalizada, um esforço considerável de duplicação. No entanto, existem algumas unidades que conseguiram digitalizar etapas dos serviços, também para reduzir o contato físico entre provedores de serviços e usuários, num esforço para reduzir a corrupção.
  4. Dados! Que dados? A importância dos dados e da representação visual, embora considerada importante, não é isenta de controvérsias. Ao falar sobre a importância dos dados, muitos prefeitos e burocratas se esforçaram para identificar os dados de que necessitavam e como usá-los. O uso de dados para a prestação de serviços locais é dificultado devido à prevalência de papel, falta de comunicação entre diferentes fontes de dados e atrasos no acesso e disponibilidade de dados que muitas vezes precisam ser examinados pelo governo central. Os dados são freqüentemente vistos como uma ferramenta a ser usada pelos servidores públicos, e não pelos cidadãos. Em suma, ter acesso a dados robustos é necessário, mas não suficiente. O que é mesmo necessário é uma cultura de uso de dados.
  5. Envolvimento dos cidadãos: todos somos amigos (online) agora: aqui as variações reinam novamente, começando pelos canais de comunicação e terminando com as páginas oficiais dos governos municipais. Não há um projeto ou abordagem comum e alguns municípios promovem sites que não estão mais ativos. Embora muitos municípios mantenham caixas de sugestões de feedback em papel dos cidadãos, é difícil controlar se essas sugestões são revisadas e postas em prática. Em muitas unidades, a caixa de sugestões estava bem escondida dos cidadãos. O que parece estar funcionando muito bem é o contato via mídias sociais. A maioria dos municípios mantém uma comunicação ativa com os cidadãos por meio das mídias sociais ou de programas de rádio, e muitas vezes esses são os canais preferidos para feedback e acompanhamento.
  6. Muitos ficaram para trás: embora a internet e as tecnologias digitais facilitem o engajamento dos usuários finais e tornem a prestação de serviços mais transparente e rápida, a geografia ainda pode ser um obstáculo. Isto é especialmente verdadeiro para regiões montanhosas ou em ilhas, onde as empresas de telecomunicações não fornecem serviços. Em outros casos, os pontos de acesso ao serviço social e de bem-estar estão situados em locais remotos e de difícil acesso, um risco para pessoas com deficiência, mulheres grávidas ou idosos.

E os próximos passos desse processo de conhecimento do contexto e de escuta dos usuários?

Serão desenvolvidos protótipos de serviços em conjunto com o seus provedores e usuários, em várias unidades dos governos locais. O objetivo é garantir que os novos serviços sejam focados no usuário, simplificados, integrem ferramentas digitais e usem dados (quando disponíveis). A ideia é se trabalhar de forma colaborativa para reunir recursos, facilitar o aprendizado mútuo e, consequentemente, criar uma cultura de trabalho cooperativa entre as unidades de governo daquele país.

O desafio: como passar de uma série de protótipos bem-sucedidos para uma mudança sistêmica na prestação de serviços públicos locais nas Filipinas. Nesse contexto, talvez o “pulo do gato” seja incorporar o pensamento de “plataforma” para facilitar o aprendizado entre o governo central e o governo local, e orientar a improvisação através do escalonamento de novos modelos de prestação de serviços. Esse é o trabalho que o PNUD vem desenvolvendo naquele país. Saiba mais!

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