Um dia no Government Digital Services (GDS) - Parte 6

Um dia no Government Digital Services (GDS) – Parte 6

03 de janeiro de 2018
 |  Luis Felipe Salin Monteiro

Pois bem, se você chegou no sexto post da série “1 dia no GDS”  é porque: 1. veio direto neste (:-| mais provável), 2. gostou dos demais e espera pelo próximo (:-0 compartilhe!) ou, 3. leu os anteriores, não viu nada de interessante, mas quer me dar + uma chance (;-) valeu pela persistência!).

 

Desta vez vou tratar do mais importante, a razão para tudo isso que passou o Reino Unido e também pela qual estamos desenvolvendo trajetória semelhante no Brasil, o USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO.

 

Por que é necessário entender o usuário? Simples, porque VOCÊ NÃO É UM DELES!

John Waterworth, Chefe da divisão de Pesquisa de usuário do GDS nos trouxe insights sobre a importância do envolvimento dos usuários na concepção e design de serviços públicos, especialmente porque os servidores públicos, geralmente, não são usuários dos seus próprios serviços, e, quando o são, não representam precisamente a diversidade de perfis que interagem com estes serviços.

 

Para John, há dois erros básicos bastante cometidos por organizações quando dedicadas à pesquisa de usuários:

  1. Utilizar times e/ou consultorias externas à equipe ou à organização do projeto.
  2. Pensar que este é um trabalho exclusivo de pesquisadores e designers de serviço.

 

Nos casos em que os erros acima são praticados, é muito comum, ao final, haver resistência do time em receber “feedbacks negativos” dos usuários. Na verdade, nenhum feedback do usuário é de fato negativo. Todos são matéria-prima de alto valor para aprimorar o serviço, principalmente os dados por usuários que “não curtiram” o modo como o serviço foi projetado.

 

Ocorre que, como o time (TODO) não participou da atividade, naturalmente reage de forma defensiva ou evasiva aos insights da pesquisa como meio de sustentar as decisões de projeto tomadas anteriormente. Ainda, por não terem sentido a experiência junto aos usuários, o time tende a não entender profundamente os insights e, principalmente, a importância de rever os conceitos do projeto para uma maior adoção do serviço.

 

A empatia somente é atingida quando todos os membros das equipes do projeto vivenciam a pesquisa com os usuários, por meio de técnicas que consigam captar feedback claro e transparente desta experiência. Refiro-me aos gerentes de produto e projeto, aos analistas de sistema, designers de interface, analistas de dados, gerentes e atendentes do serviço. Todos devem participar das dinâmicas de pesquisa para que a perspectiva do usuário seja adotada em todas as etapas do projeto e do produto.

 

No caso brasileiro, também já foi possível constatar problemas do tipo listados pelo John. Por exemplo, no teste do protótipo do aplicativo Sine Fácil, teve resultados pouco aproveitados em função de que o trabalho foi iniciado tardiamente, sem prazo adicional para ajustes, e com pouco envolvimento da equipe do projeto. Em outro caso, bem sucedido, fizemos o teste de protótipo do Passe-livre interestadual para carentes e com deficiência, envolvendo equipe multidisciplinar dos ministérios do Planejamento e dos Transportes, e, por fim, o produto foi revisado para melhor atender às expectativas dos usuários, com adaptação de informações e retirada de mais de 50 campos de preenchimento considerados pouco úteis ao governo e/ou barreiras para aos usuários.

 

“Nas pesquisas de usuários que fazemos no GDS, focamos na minoria de usuários excepcionais. Serviços bem projetados para a minoria serão ainda mais fáceis de utilizar pela maioria de usuários médios”

 

O contexto de governo é bastante diferente dos serviços privados. Enquanto o mercado aprofunda o entendimento sobre um extrato específico de usuários, normalmente aqueles com maior ticket médio, o governo tem como objetivo atender à todos, o que traz desafios às pesquisas.

 

Conforme relatado por John, no GDS eles aprenderam que os usuários médios (grupo maior) em geral não possuíam dificuldades de acesso e consumo de serviços digitais. Por outro lado, a minoria de usuários excepcionais não apenas demostra os maiores desafios, como também representarão futuramente a maior parcela de custos para o governo com suporte e atendimento.

 

Por esta razão, John orienta que o governo não busque amostras estatisticamente representativas de usuários para suas pesquisas. Estas pesquisas, além de muito caras para desenvolver, tendem a supervalorizar os usuários médios e subvalorizar os problemas do serviço enfrentados pelos usuários excepcionais, que igualmente possuem o direito de acesso aos serviços públicos. Serviços bem projetados para a minoria serão ainda mais fáceis de utilizar pela grande maioria de usuários médios.

 

John citou o caso de um projeto onde testaram uma solução de renovação do passaporte, onde o próprio usuário poderia tirar uma selfie com o celular para atualizar a foto do documento. Um procedimento aparentemente simples, para um usuário que possua habilidade no uso de celular, mostrou-se extremamente complexo nos testes com usuários reais. Ocorreu que muitos usuários preferiram consumir o serviço nos seus computadores e não no celular. Assim, quando confrontados com a necessidade de coletar um foto, os usuários até faziam a selfie com o celular, mas não tinham a mínima ideia de como transferir a foto do celular para o computador. O insight gerou uma revisão da solução adotada, para não comprometer a taxa de sucesso dos usuários.

 

As equipes de pesquisa de usuários do GDS relacionam-se com seus pares nas agências de governo por meio de:

  1. treinamento introdutório de pesquisa de usuários;
  2. suporte e orientação das equipes na aplicação do manual de serviços;
  3. reuniões bimenstrais da rede de especialistas em pesquisa de usuários, e;
  4. por meio das avaliações de fases, principalmente ao final da fase Beta e início da Live

 

 

No GDS, a pesquisa com os usuários inicia-se logo nas primeiros estágios do projeto de transformação digital, antes mesmo de a solução ter sido selecionada. Ainda, a pesquisa não se encerra com o fim do projeto, é necessário frequentemente revisitar as premissas e reavaliar a reação dos usuários ao serviço em operação.

 

Importante lembrar que as expectativas mudam, a tecnologia muda, os usuários mudam.

 

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