Um dia no Government Digital Services (GDS)

Um dia no Government Digital Services (GDS) – Parte 4

24 de dezembro de 2017
 |  Luis Felipe Salin Monteiro

Este post é parte da série “Um dia no Government Digital Services (GDS)” que tenta resumir a experiência que levou o Reino Unido ao topo do ranking mundial de governo digital organizado pela ONU. Veja como tudo começou!

 

Imagine uma auto-estrada…

 

Olhando de perto, não é nada mais do que uma obra do governo, que liga dois ou mais pontos, viabilizando o trafego de veículos, pessoas e cargas…

 

Agora, dê um zoom-out nesta imagem e perceba o ambiente em torno desta auto-estrada… Construções, comércio, moradias, pessoas andando nas calçadas, novos negócios surgindo, viabilizados em grande parte, pela presença da própria auto-estrada.

 

Percebeu? nesta ilustração, a auto-estrada é muito mais do que uma simples obra do governo. Ela é parte estruturante de um ecossistema econômico e social, no qual funciona como uma plataforma sobre a qual a sociedade se desenvolve, criando soluções imprevisíveis inicialmente pelo seu criador (o governo)…

 

Não fosse a plataforma, certamente os estabelecimentos não teriam tempo e recursos para montar, cada um, a sua infraestrutura de transporte, e, a sociedade ali não se desenvolveria.

 

No ambiente digital, o governo também pode atuar como uma plataforma. Esta foi a forma encontrada pelo GDS para acelerar os projetos e, ainda, economizar muito dinheiro centralizando as necessidades mais comuns dos serviços. A ideia é que as ferramentas da plataforma sejam utilizadas como peças de um LEGO digital, sobre as quais os órgãos públicos (e a sociedade) co-criam múltiplos aplicativos digitais.

 

 

Esta perspectiva de Governo como Plataforma é no Reino Unido distribuída aos órgãos como um kit de ferramentas, utilizado pelos gestores de serviços para projetar ou reformular a experiência digital do cidadão.

 

Risco de dependência (ou lock-in)

Entre outras coisas, uma regra de ouro na plataforma britânica é ser independente de fornecedores. Busca-se constantemente mitigar o risco de dependência (ou lock-in) e ainda oferecer oportunidade para que diversas empresas possam prover serviços ao governo, sob determinados padrões técnicos.

 

Além do próprio GOV.UK, explicado anteriormente, são componentes da plataforma oferecida pelo GDS:

 

O Notify é uma solução central de gestão do envio aos usuários de mensagens SMS, emails e até correspondências físicas durante o processo de atendimento.

 

O Notify nasceu porque eles constataram que 1 em cada 4 atendimentos do governo ao cidadão envolvia informações sobre o andamento de um processo, pedido ou direito. Neste contexto, uma plataforma capaz de informar proativamente o usuário a cada mudança de situação do seu pedido foi um grande sucesso, tornando-se a peça de maior adoção entre os órgãos.

 

Com capacidade de enviar 1,2 milhões de mensagens por hora, inclusive de forma bidirecional, o Notify ainda possui uma plataforma de gestão do recebimento, criação de templates em tempo real, APIs para integração de sistemas e suporte 24×7.

 

O pagamento de taxas é ponto-chave da jornada do usuário, envolve a decisão entre avançar ou recuar.

 

Como em todo o país, muitos serviços públicos oferecidos são cobrados individualmente, por meio de taxas. Estes pagamentos, em geral criam atritos na experiência digital do consumo do serviço e são pontos-chave de decisão entre avançar ou recuar.

 

Portanto, é importante facilitar este passo, oferecendo-o de forma análoga às outras experiências digitais do usuário, principalmente no consumo de produtos e serviços privados.

 

O Pay tem esta pretensão. É uma plataforma acessível e responsiva de pagamentos online, que pode ser integrada com baixíssimo custo aos serviços dos órgãos.

 

Hoje ela aceita pagamentos e cartão de crédito e débito, mas estão sendo adicionados o pagamento por depósito direto e PayPal.

 

 

Quem está do outro lado da tela? Eis a questão…

 

Dado que o governo investe recursos públicos em benefícios à sociedade, é fundamental ter relativa certeza de que os beneficiários são exatamente que dizem ser, e que atendem os requisitos específicos de cada política pública.

 

Se isso já era difícil no mundo físico, presencial, como garantir no mundo digital que o cidadão do outro lado da tela é ele mesmo?

 

No Reino Unido, esta é a tarefa do Verify, o login único do cidadão, operacionalizado por empresas credenciadas a partir dos padrões definidos pelo GDS.

 

 

Atualmente, o Verify tem 1,2 milhões de contas ativas (pouco para os padrões do governo britânico) e meta de 20 milhões de contas até 2020.

 

Segundo a equipe, 80% da população consegue atualmente passar pelo processo de credenciamento, mas eles estão desenvolvendo um processo simplificado (para serviços que não exijam elevado grau de segurança) o que atenderá a 100% da população.

 

No Brasil, esta é a tarefa do Brasil Cidadão, ferramenta integrada ao portal de serviços e que foi recentemente inaugurada em 22 serviços da Secretaria de Patrimônio da União.

 

O Register, trata-se de uma lista de dados padronizada e confiável, para domínios comuns de informações, como por exemplo nomes de países reconhecidos pelo Reino Unido. Atualmente, há 14 tipos de registros geridos centralmente e compartilhados para uso por todo o governo.

 

A plataforma como serviço (PaaS) é uma infraestrutura em nuvem para hospedagem de aplicações, contratada com a Amazon Web Services (AWS), para oferecer agilidade, flexibilidade e escalabilidade às agências de governo.

 

Por fim, como estamos no Brasil oferencendo uma solução em nuvem de transformação digital (ou BMPS as a service), questionei se ele haviam avaliado esta demanda. Então nos reunimos com o gerente de produto que está trabalhando exatamente em oferecer um pacote de soluções de automação de fluxo dos serviços mais simples, realizados por departamentos que não possuam orçamentos ou equipes capazes de produzir a transformação.

 

Pausa para o almoço! tontos de tanta informação relevante, saímos rapidamente para, em 30 minutos, pegar um sanduíche no Pret a Manger  do outro lado da rua… Ainda tem mais, falarei nos próximos posts sobre infraestrutura básica, pesquisa de usuários, design de serviços e formando capacidades para a transformação digital. Não perca!

Um feliz Natal! um ano de 2018 iluminado e #digital!

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