Um dia no Government Digital Services (GDS)

Um dia no Government Digital Services (GDS) – Parte 2

12 de dezembro de 2017
 |  Luis Felipe Salin Monteiro

Este post é sequência de um conjunto de experiências compartilhadas com o Government Digital Services (GDS), departamento do governo Britânico para transformação digital de serviços. Veja como começou….

 

A estratégia

Nós queríamos saber o que permitiu ao GDS autoridade para influenciar tão profundamente a oferta de serviços públicos (questão que ainda me traz pesadelos no Brasil). Eva Ignatuschtchenko e a Catherine Kingdom, Policy Advisors abordaram este o outros assuntos do escopo do Time de Estratégia Digital.

 

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Inicialmente, as práticas tiveram que ser forçadas pelo Primeiro Ministro, pois não havia uma cultura estabelecida e grande resistência das unidades. Desta forma, o GDS teve papel bastante ativo na transformação dos 25 serviços exemplares, de alto impacto e escolhidos pelos outros departamentos (destes 15 foram lançados em versão final, 9 em versão beta e 1 foi cancelado).

 

Atualmente, Eva comentou que a resistência não é mais uma questão tão relevante, dado que os servidores já veem os benefícios da oferta digital e, principalmente, os riscos ao adotarem ações individuais e não coordenadas centralmente.

 

De forma geral, o relacionamento do GDS com as demais agências dá-se de diversas formas:

  • A partir do time central de relacionamento, que é o ponto central de contato e foi estabelecido para ter uma visão gerencial mais abrangente do relacionamento do GDS com determinada agência, auxiliando nos fluxos de comunicação internos entre os times do GDS.
  • A partir do relacionamento técnico das agências com os times do GDS, em situações de suporte, seleção de profissionais, consultoria ou capacitação.
  • A partir das avaliações periódicas dos serviços, algo que falarei em um próximo post e que é extremamente poderoso, sendo citado por todos os técnicos que conversamos.
  • A partir do processo de aprovação das contratações de TIC propostas pelas agências, onde o GDS pode influenciar para acelerar os seus objetivos.
  • A partir da seleção dos CIOs das agências, onde, em todos os casos, o diretor geral do GDS participa da última etapa de entrevista dos candidatos.

 

GDS normalmente participa dos projetos de transformação digital de serviços prestando suporte/consultoria ou, pelo menos, na garantia de qualidade (service assessment). Ou seja, os serviços são dos órgãos e agências, e eles que produzem a transformação. Apenas nos casos de serviços estruturantes (GOV.UK, Pay, Notify e etc) é que o GDS realiza toda a gestão.

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 “O cidadão confia na entrega de serviços”

 

O ponto central da estratégia de transformação sempre foi entrega de serviços digitais ao cidadão, em um modelo fim-a-fim onde não são meramente digitalizados os formulários com o qual o cidadão interage, mas também é revisto toda a experiência de consumo do serviço e as possibilidades oferecidas pelas tecnologias digitais.

 

Esta perspectiva também é perseguida pelas equipe do Brasil na aplicação do Kit de transformação de serviços nos órgão federais.

 

“Digital não porquê está na moda, mas porque nós queremos melhores serviços.”

 

Bom, em resumo, são cinco os pilares sustentam a estratégia:

  1. Transformação de negócios, fim-a-fim, envolvendo o front e o back-end
  2. Capacidades e habilidades: o governo deve ser atrativo para se trabalhar, deve ser nativo digital;
  3. O governo deve habilitar a entrega de serviços, oferecendo aos servidores métodos, equipamentos e ferramentas adequados.
  4. Uso extensivo de dados, não apenas para transparência, mas também para prover melhores serviços.
  5. Plataformas compartilhadas: o governo deve oferecer ferramentas para acelerar a oferta de serviços digital, custeadas de forma compartilhada e, em geral, de uso não obrigatório (exceção do portal GOV.UK)

 

A estratégia adotada até então já economizou 3,56 bilhões de libras para o governo. Esta economia concentrou-se na revisão do modelo de contratação, que passou a adotar múltiplos fornecedores e contratos mais curtos (2-5 anos). Neste momento, os economistas do GDS estão estudando métodos para medir os benefícios para a sociedade (algo que já estamos fazendo no Brasil com a Plataforma de Cidadania Digital, veja um post sobre isso).

 

Eva ainda abordou que atualmente 66% dos cidadão britânicos interagem com o governo pelo GOV.UK e que, os próximos passos da estratégia envolve criar um marketplace único para compras governamentais e relembrou o trabalho em curso dos economistas de estabelecer um model de medição do impacto até então.

 

Aguarde próximos capítulos, ainda falarei do GOV.UK, governo como plataforma,  infra básica de governo digital, pesquisa de usuários e design de serviços públicos… Um abraço.

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