Um dia no Government Digital Services (GDS) – Final

Um dia no Government Digital Services (GDS) – Final

13 de fevereiro de 2018
 |  Luis Felipe Salin Monteiro

Todo mundo que gosta muito de algo, elege um personagem de referência, aquele que consegue sintetizar o assunto em poucas e objetivas palavras, que demonstra auto-motivação e energia para cativar os menos interessados, que tem personalidade suficiente para desafiar o status quo e criar tendências.

 

Pois é, em design de serviços, Louise Downe, Chefe do Time de Design de Serviços do GDS, assume este papel. Já tínhamos visto uma breve apresentação de Louise na Conferência de Inovação da OCDE – O novo normal, onde, entre outros insights ela afirmou:

“O Google é a nova página dos seus serviços!”.

 

 

Originalmente, não havíamos planejado uma sessão sobre Design de serviços (não sei porque motivo esquecemos disso!). Mas depois da conversa na OCDE, Louise contatou a equipe do GDS e pedir que fosse inserido um período no final do dia (17h30 de uma SEXTA-FEIRA) para conversarmos com mais calma…

 

Falamos inicialmente sobre os 25 serviços exemplares eleitos pelo GDS para “plantar a semente” da transformação digital. Para Louise, nestes primeiros serviços o trabalho foi mais duro, tiveram que criar os padrões de design, analisar os casos concretos e ainda traçar os perfis e formar as capacidades nas equipes de governo.

 

Atualmente, a equipe de design de serviços atua mais no monitoramento de 800 serviços que fazem parte da Plataforma de Desempenho, dá suporte no recrutamento dos designers e mantém atualizado o Sistema de Design, grupo de padrões criado por diferentes agências e publicados para que sirvam de base aos novos projetos.

 

“Sonho com o momento em que a disciplina de design de serviços seja tão disseminada, que não será mais necessário um time central no GDS”

 

Até lá, cabe ainda realizar ajustes na taxonomia dos serviços. Por exemplo, eles identificaram por meio da análise de dados que os usuários não utilizam os eventos da vida para pesquisa no Google. Ainda, as pesquisas por voz (Siri do iOS e outras) estão alterando drasticamente o formato das palavras-chave de pesquisa. Segundo eles, as pessoas tendem a ser menos formais no texto falado, o que deve gerar adaptações nos sistemas de busca interno e externo aos site.

 

“Este serviço já foi testado com o Ministro?”

 

Em toda a visita ao GDS, ouvimos muito a respeito do poder das avaliações do ciclo de vida dos projetos de transformação. Portanto, pedimos à Louise que nos contasse mais sobre o processo.

  • Na prática, o momento da avaliação é uma grande reunião que leva entre 3 a 4 horas, dependendo do serviço e do estágio do projeto;
  • O conteúdo de avaliação é o Padrão de Serviços e cada profissional envolvido elege para si a verificação de um ou mais itens do checklist;
  • Há um líder da avaliação que, normalmente, é responsável pelo parecer final e decide sobre cada item avaliado;
  • O grupo de avaliação é formado por um mix de pessoas, algumas do GDS e outras de agências com maturidade técnica. Participam designers de serviço, pesquisadores de usuários, líderes técnicos, gerentes de produto e de projeto;
  • As decisões finais são tomadas em consenso pelo grupo de avaliadores, em reunião posterior (sem a presença do time do serviço avaliado). O resultado sai 5 dias depois  e é publicado na internet;
  • Nos chamou bastante a atenção um dos pontos de verificação finais do método – “Este serviço foi testado com o Ministro ou autoridade equivalente?” esta simples questão garante que: há prioridade política para o redesenho do serviço, há consciência de todas as equipes do ministério do estágio em que se encontra o projeto e, o Ministro não poderá alegar que não sabia do lançamento e dos riscos envolvidos, e;
  • Somente o GDS aperta o botão para publicar um novo serviço no GOV.UK. Caso um órgão não utilize o padrão ou não passe pelas avaliações, ele estará assumindo enorme risco, pois, certamente, seu serviço não será publicado no portal oficial do governo. Louise comentou que, no início, as agências tentaram burlar as regras publicando serviços em domínios .co.uk ou .org.uk. Mas, com o passar do tempo, a sociedade começou a desconfiar destes serviços, pois havia entendido que os serviços e informações oficiais estão exclusivamente dentro do GOV.UK

 

Veja o painel de monitoramento e exemplos de avaliações de serviços conduzidas pelo GDS:

  1. Digital First Careers – Avaliação Alpha: Atendida
  2. Apply to probate – Avaliação Alpha: Não atendida
  3. Claim for a crown court defense – Avaliação Live: Atendida

 

Acabamos o nosso dia com um passeio pelas instalações, Daran nos levou nos dois andares do moderno prédio e comentou que ninguém no GDS tem mesa fixa, nem mesmo o Kevin, Diretor-Geral.

 

Cansados, mas animados e ansiosos, empacotamos o aprendizado e voltamos para o Brasil para aplicarmos o que conhecemos na nossa transformação digital.

 

Caso queira conhecer os outros 7 posts desta série, veja como tudo começou.

 

E para você que leu os posts até aqui, envie-me um e-mail (luis.monteiro@planejamento.gov.br) que reservo um adesivo da InovaGov para você colocar no seu laptop. Abraço e sucesso!

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