Governo Digital – caminhos para a prestação de serviços públicos do futuro

19 de janeiro de 2016
 |  Coordenação Sustentação DEIOP

O relatório da Accenture, datado de janeiro de 2014, apresenta um comparativo do desempenho de dez países em relação às ações de governança digital, sendo que o principal patrocinador da pesquisa foram os Emirados Árabes Unidos (EAU)*.
Caso de Sucesso 1: o desenvolvimento de novos serviços
digitais da Receita Federal (interação via tecnologia de vídeo e smartphone app
“IRS2Go”), que permitem o cumprimento das obrigações fiscais dos
cidadãos de forma mais abrangente e eficiente, bem como um melhor
tratamento das informações, cruzamento de dados e prevenção de fraudes.
Caso de Sucesso: o projeto “Carteira de Identidade Única”
é uma iniciativa que busca proporcionar um documento de identificação
única para todos os residentes no país, bem como proporcionar as bases de uma
eficiente prestação de serviços aos cidadãos, incluindo as populações
marginalizadas.

*Obs.: Abu Dhabi é a capital e Dubai é a cidade mais populosa
dos EAU. Conforme publicado no nosso blog, “o ano de 2015 foi escolhido como o “Ano da
Inovação” no país e foi divulgado que todas as agências do governo
terão um “Diretor Geral de Inovação“”.
Conforme o relatório supracitado, a classificação final foi a
seguinte:
Categoria “Potencializadores”:
1) Cingapura, com 7,4 pontos;
2) Noruega – 7,3 pontos;
3) EAU – 6,7 pontos;
Categoria “Construtores”:
4) Coréia do Sul – 6,0 pontos;
5) Arábia Saudita – 5,9 pontos;
6) Estados Unidos – 5,9 pontos;
7) Reino Unido – 5,7 pontos;
Categoria “Cortadores”:
8) Índia – 5,4 pontos;
9) Alemanha – 4,7 pontos;
10) Brasil – 4,3 pontos.
A metodologia empregada pela consultoria é própria e complexa, mas
pode ser detalhada, conforme a seguir.
O índice geral “Experiência de Atendimento ao Cidadão”
possui três componentes:
a) ​Pesquisa de Satisfação dos Cidadãos, com peso de 40%;
b) Maturidade do Serviço, com peso de 10%;
c) Experiência de Prestação de Serviços ao Cidadão, com peso de 50%.
Na “Pesquisa de Satisfação dos Cidadãos” (40%) foram
consultadas 5.000 pessoas nos dez países relacionados, sendo que foram
aplicados 10 questionamentos, sobre:
1) Qualidade dos serviços públicos (Brasil ficou em último lugar, com
67% de insatisfação);
2) Serviços públicos digitais (Brasil ficou em 9º lugar, com 70% de
pouca interação);
3) Importância do governo digital no futuro (Brasil em 7º lugar, com 81%
de importância);
4) Comparação entre serviços prestados e demandas dos cidadãos (Brasil
com a maior lacuna, de 168,5%);
5) capacidade do governo em enfrentar desafios (Brasil em último lugar
nas áreas de Educação, Saúde e Segurança Pública, e 7º lugar, na área de
Emprego);
6) Envolvimento dos Cidadãos (Brasil em 6º lugar, com 75% dos
pesquisados indicando a necessidade de maior participação dos cidadãos na
forma como os serviços públicos são planejados e ofertados);
7) Envolvimentos das Empresas (Brasil em 3º lugar, com 66% dos
entrevistados indicando a necessidade de maior participação das empresas na
forma como os serviços públicos são planejados e ofertados);
8) Uso das Mídias Sociais (Brasil em 2º lugar, com 81% dos entrevistados
demonstrando interesse na interação com o governo via mídias sociais);
9) Uso de Dispositivos Móveis (Brasil em 4º lugar, com 81$ dos
pesquisados indicando interesse no uso de dispositivos móveis para interagir
com os serviços públicos);
10) Uso de Computação em Nuvem (Brasil 4º lugar, com 80% dos
entrevistados indicando interesse no uso de computação em nuvem para interagir
com os serviços públicos).
No item “Maturidade do Serviço” (10%), o Brasil ficou em
último lugar (4,8 pontos), devido ao fato de ainda faltar apoio
e consistência aos planos para um governo digital eficiente com
investimentos suficientes para construir e promover uma infraestrutura de
TIC e que permita o acesso da maioria de sua população.
Em relação ao item “Experiência de Prestação de Serviços ao
Cidadão” (50%), onde Brasil ficou em último lugar (com média de 4,3
pontos), foram medidos 5 pilares, com distintas classificações e
pesos, conforme a seguir:
1) Interação Centrada no Cidadão (peso 25%): o Brasil ficou em
último lugar, com 4,6 pontos;
2) Interação de Serviços entre Governos (peso 25%): o Brasil ficou em
último lugar, com 3,6 pontos;
3) Prestação de Serviços Multicanal (peso 25%): o Brasil ficou em
último lugar, com 3,6 pontos;
4) Comunicação e Educação Pró-ativas (peso 15%): o Brasil ficou em
9º lugar, com 3,9 pontos;
5) Mídias Sociais (peso 10%): o Brasil ficou em 9º lugar, com
1,0 ponto.
No Capítulo “4 – Progredindo na Jornada Digital” são
apresentadas análises que pretendem acelerar a evolução dos diferentes
países na sua capacidade de governança digital. As sugestões são meio óbvias,
tendo em vista as pontuações identificadas em cada um dos itens e índices
supracitados.
No Capítulo “5 – Maturidade Digital – Perfis dos Países” são
apresentadas as estratégias e as abordagens digitais adotadas em cada um
dos países pesquisados e provê indicativos para a melhoria dos resultados
relativos à “Experiência de Prestação de Serviços ao Cidadão​” e à
“Pesquisa de Satisfação dos Cidadãos”.
No caso do Brasil, são apresentadas as características das estratégias
e dos serviços de e-gov ofertados, dando destaque: a) para as questões de
padronização na gestão, interoperabilidade e na acessibilidade dos sítios
governamentais; b) o uso do Twitter como mídia social para  interação
com os cidadãos; c) a transparência no uso dos recursos, com o lançamento do
Portal da Transparência do Governo Federal; d) a criação de um
Comitê Executivo e 8 Comitês Técnicos para gerir o programa de e-gov;
e) um caso de sucesso intitulado “MeuBrasil”, funcionalidade
do Portal Brasil, onde o cidadão pode customizar os conteúdos, conforme as suas
preferências; e f) o caso de sucesso do Ministério da Saúde,
onde o usuário pode sintonizar um serviço de “webcast” que
divulga as últimas informações sobre saúde e um “microsite” que
oferece informações sobre crises em saúde pública.
As recomendações feitas para a melhoria dos serviços públicos digitais,
no Brasil, são: 1) Melhorar a compreensão das prioridades dos cidadãos e
das comunidades (51%); 2) Melhorar as habilidades dos servidores públicos
(33%); e 3) Envolver os cidadãos em como os serviços públicos devem ser
ofertados (32%).
Estudos de Casos:
1) pág. 25 : Tecnologias emergentes que auxiliam no combate ao
crime (exemplos dos EUA e Espanha);
2) pág. 29 : Abrangente plano de seguridade social de Cingapura,
que engloba contribuições para cobrir pensões, empréstimos para casa própria e
tratamentos de saúde.
■ Perfis dos Países:
1º lugar – Cingapura:
A estratégia digital de Cingapura é a de “ir em direção a um
governo mais colaborativo”, que promove a co-criação e melhor interage
com seus cidadãos, por intermédio do desenvolvimento de diversas soluções
digitais voltadas à melhoria do acesso à informação e aos serviços públicos
prestados, bem como ao desenvolvimento de um ambiente de TIC resiliente e
seguro que permita o desenvolvimento de soluções acessíveis e rápidas a todas
as agências governamentais.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: programa “Single Password”, onde os cidadãos
utilizam uma única senha para acessar os 270 serviços digitais oferecidos
pelo governo e que exigem uma segura identificação do usuário (tributação,
constituição de empresas, emissão de passaportes etc).
Caso de Sucesso 2: lançamento do portal da Agência Nacional do Meio Ambiente
(www.data.gov.sg), onde os cidadãos, as empresas e os diversos órgãos
governamentais podem acessar informações referentes à qualidade do ar,
saúde pública, condições climáticas, nível dos cursos d’água etc, que permitem
a adequada gestão de crises ambientais. Tal iniciativa foi premiada pela
Organização Meteorológica Internacional, em função da qualidade dos dados e
como centro de produção de informações regional.
Caso de Sucesso 3: desenvolvimento de um portal de “Planejamento de
Aposentadorias”, onde os cidadãos têm acesso individualizado às suas
informações pessoais sobre a sua participação no Fundo de Previdência
Central, às projeções de situações futuras, aconselhamento sobre melhorias
nas aposentadorias, períodos de saques etc. O serviço oferece
atendimento telefônico aos cidadãos iletrados digitalmente e funciona no
esquema 24h/7h.
2º lugar – Noruega:
A estratégia de governança eletrônica do governo norueguês
baseia-se na digitalização para a melhora dos serviços prestado e da
eficiência oeperacional, de modo a alcançar a liderança global em termos de
serviços digitais.
O governo da Noruega busca alavancar o desenvolvimento das TIC, de modo
a simplificar e melhorar o setor público, conduzir a maiores inovações e criar
maior valor para os negócios, a fim de assegurar o desenvolvimento da
sustentabilidade e da inclusão da sociedade.
A Agência de Gestão Pública e de Governo Eletrônico promove iniciativas
de desenvolvimento de soluções de identificação digital seguras, o lançamento
de um novo portal de serviços para os cidadãos, uma solução de comércio
eletrônico pan-européia e a criação de uma ambiente amigável de aquisições
públicas.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: desenvolvimento do portal de “Registros
Públicos Eletrônicos da Noruega”, embasado na Lei de
Liberdade e Acesso à Informação nacional, onde os cidadãos podem ter livre
acesso e de qualidade a todos os atos dos governos federal, estaduais e
municipais.
Caso de Sucesso 2: utilização da plataforma digital “Altinn”,
que permite que cidadãos e empresas realizem suas necessárias transações
(de 75% a 100%) com as diversas agências governamentais, com
economia de tempo e de papel para os usuários e expressiva redução
de custos para o governo.
3º lugar – Emirados Árabes Unidos:
Os Emirados Árabes Unidos (EAU) adotaram uma estratégia
digital de avanços e transformações eletrônicas em todos os serviços de
governo, com o lançamento de um programa de e-gov em 2001, cujo
início ficou conhecido pela implantação de um cartão eletrônico que permitia o
recolhimento de taxas de serviços públicos de forma rápida e ágil.
A estratégia de e-gov estabelecida para o período
2012-2014 busca contribuir para:
1) a “Visão para 2021”, em que os EAU serão um dos melhores
países do mundo;
2) a execução da “Estratégia Governamental
2011-2013”, em que os cidadãos serão colocados em primeiro lugar e o governo
será transparente e inovador;
3) a consecução do “Plano Federal de e-gov 2014”,
onde está previsto o uso intensivo de serviços eletrônicos, uma completa
infraestrutura de TIC, o desenvolvimento de um ambiente institucional de e-gov
e a adoção de computação em nuvem para o governo federal;
4) o desenvolvimento das TIC, com foco na internet e soluções
para telefones móveis e quiosque eletrônicos;
5) o fortalecimento e o monitoramento de um modelo de e-gov baseado
na centralidade do cidadão e na eficiência e efetividade dos serviços
prestados.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: inauguração de um portal federal sobre veículos, que permite a
centralização e controle de todas as operações comerciais, tributárias, de
tráfego, de segurança, de seguro, “leasing”, de peças automotivas e
demais assuntos relacionados.
Caso de Sucesso 2: lançamento do portal “MyGov”, que busca fortalecer os
esforços do governo em ampliar os canais de comunicação com a
sociedade, de modo a melhor identificar suas necessidades e promover a
busca pela excelência nos serviços de governo.
Caso de Sucesso 3: criação do “Programa de Excelência de Governo”, alinhado
com a “Visão para 2021”, de modo a promover a padronização
e a melhoria da qualidade dos serviços públicos, uma melhoria na experiência
dos cidadãos com os centros de atendimento governamentais e uma redução dos
custos relacionados.
4º lugar – Coréia do Sul:
As políticas e estratégias de governo eletrônico adotadas
pelo governo sul-coreano são citadas como um das “melhores
práticas” em todo o mundo, sendo que o país é considerado,
atualmente, como o líder mundial na adoção das TIC. O sucesso da Coréia do Sul pode
ser entendido como fruto de diversas políticas governamentais,
transformações, pelo “feedback” dos cidadãos, pelas
experiências de aprendizado, bem como pela expansão massiva dos serviços
prestados e pela transparência adotada nos processos administrativos
envolvidos.
A visão governamental é a de criação de um governo avançado que promova
a participação dos cidadãos, por meio da utilização de dispositivos de
móveis e com foco em:
1) uso ativo das TIC;
2) prontas respostas às mudanças sociais;
3) preocupação na solução de problemas ambientais e energéticos.
A Coréia do Sul possui um claro programa de e-gov, com um detalhado
plano de implementação, estrutura de governança e avaliação dos
resultados.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: o portal “Dream-Wings de Aprendizado Online” foi
iniciativa do governo sul-coreano premiada pelo Prêmio de Serviço
Público das Nações Unidas, em 2011, em função dos mais de 300 cursos
“online” ofertados, além dos serviços de suporte ao desenvolvimento
da carreira, diagnóstico de competências ocupacionais e de
empregabilidade. O portal lançou uma versão móvel em 2012 e permite a inserção de
“job seekers” no mercado de trabalho.
Caso de Sucesso 2: o “Sistema de Aquisições Online” do governo da Coréia do
Sul que integra e consolida os processos de compras governamentais de
mais de 45.000 entidades públicas, adota o formato de “pregão
eletrônico” e tem propiciado economia de tempo, de papel (estimativa
de quase 8 milhões de páginas/ano) e de recursos (estimativa de US$ 8
bilhões/ano).
Caso de Sucesso 3: criação da empresa de arquitetura governamental (GEA) que
desenvolveu uma plataforma de integração e gestão dos serviços digitais,
onde cidadãos,empresas e agências de governo interagem e permitem
a racionalização do uso dos recursos de TIC, por meio do uso de
catálogos eletrônicos, autenticação eletrônica e assinaturas digitais. As
economias de prazos e de recursos monetários são significativas, sendo que
processos empresariais com 75 etapas foram reduzidos para 15 etapas e,
entre 2009 e 2011, foram economizados US$ 240 milhões em investimentos em
TIC.
5º lugar – Arábia Saudita:
A estratégia do governo saudita para o seu programa de governança
eletrônica é a de permitir um efetivo uso dos serviços digitais por intermédio
de ações seguras e integradas, de modo a promover um aumento da produtividade e
da eficiência dos serviços públicos, melhorar a qualidade e a usabilidade dos
serviços digitais, aumentar o retorno dos investimentos e proporcionar acesso a
informações de forma rápida e altamente confiável.
Uma agência de gestão da estratégia foi criada para acompanhar a
relatar os progressos do Plano de Ação de e-gov para o período 2012-2016,
a fim de adquirir uma força de trabalho capacitada; melhorar a experiência
dos cidadãos com o serviço público, desenvolver uma cultura de colaboração e
inovação, bem como melhorar o desempenho dos órgãos estatais.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: plataforma”Mercado de Trabalho Virtual”, desenvolvido
pelo Ministério do Trabalho, que mantém um banco de dados de “job
seekers” e, ao criar um ecossistema de oferta e demanda
de trabalho, aumenta as oportunidades de emprego da população.
Caso de Sucesso 2: solução de “crowdsourcing” e desenvolvimento de um
app móvel, promovidos pelo Ministério do Comércio e da Indústria, que
permitem que os cidadãos proponham soluções e/ou relatem situações de
proteção/violações comerciais, a serem analisadas pelo órgão.
Caso de Sucesso 3: plataforma de “crowdsourcing”, desenvolvida pelo
Ministério do Trabalho, que recepciona sugestões, críticas e sugestões sobre
novos planos de governo na área, de forma confidencial e de forma a unificar
visões e objetivos do governo e da população.
Caso de Sucesso 4: lançamento do “Portal de e-gov Nacional”, que permite o
acesso de cidadãos, empresários e visitantes a todos os 1.400 serviços
prestados pelo governo e por suas agências, superando os portais tradicionais
ao dar suporte a dados abertos, e-inclusão, e-participação, múltiplos canais de
atendimento (incluindo soluções móveis e um “call-center”
operando 24h/7d) e servindo como eficiente canal de comunicação do
governo sobre notícias e eventos de interesse da população.
Caso de Sucesso 5: o Sistema de Pagamentos Eletrônico, premiado com o
“Prêmio de Serviços Públicos das Nações Unidas”, em 2009, permite
agilidade a cidadãos e empresários no pagamentos de tributos a serem
realizados, bem como minimiza fraudes, reduz custos do governo e permite
auditorias constantes.
6º lugar – Estados Unidos:
A abordagem e a estratégia digital adotada pelos EUA é a de
construção de uma plataforma digital para a prestação de melhores serviços
públicos, baseada nos seguintes princípios: centralidade das informações,
plataformas compartilhadas, centralidade no cidadão, segurança e privacidade.
Com essa estratégia, o governo norte-americano busca alcançar três
objetivos, a saber:
1) permitir que os cidadãos e a crescente força de trabalho
móvel tenham acesso a informações e serviços de governo de alta
qualidade em qualquer lugar, a qualquer tempo e a partir de qualquer
dispositivo;
2) assegurar que o governo possa se adaptar ao novo mundo digital e
aproveite as oportunidades para a aquisição e gestão de dispositivos,
aplicações e dados, em um ambiente seguro, elegante/inteligente e
acessível;
3) destravar a força do governo em disseminar a inovação em todo o seu
território e melhorar a qualidade dos serviços prestados.
O governo dos EUA também tem aproximado a sua estratégia digital com a
gestão das informações, bem como dos planos de TIC e de governo aberto.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 2:  a oferta de informações e serviços governamentais por
meio de múltiplos canais, com o lançamento de uma galeria “online”
para websites móveis com 140 apps (para ambientes Android e
iOS), disponíveis em inglês e em espanhol.
7º lugar – Reino Unido:
A estratégia do Reino Unido Digital tem se baseado no princípio
“Digital por Padrão”, ou seja, todas as demandas por serviços
públicos serão prestadas por intermédio de canais digitais; sem exclusão
daqueles que não possam acessá-los.
O programa “Digital by Default” possui um
robusto “road map” de implantação e um conjunto de indicadores
de desempenho e de acompanhamento das 16 ações empreendidas no âmbito do
programa, assim como tem apresentado uma melhora nos índices de qualidade
e satisfação do usuário após o uso de um portal único:
“GOV.UK”.
As oportunidades elencadas pelo governo britânico são a economia de
tempo dos cidadãos, assim como a economia dos recursos governamentais
(calculada em torno dos US$ 3 bilhões/ano).
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado dos índices
(baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento ao
Cidadão”.
Caso de Sucesso:  o programa “Tell Us Once”, de caráter
intergovernamental, permite que os cidadãos registrem nascimentos e óbitos
ao governo central e às autoridades locais em uma única interação digital.
8º lugar – Índia:
As estratégias de governança digital da Índia estão baseadas na busca de
uma maior centralidade nos cidadãos (desenvolvendo uma cultura de orientação a
serviços) e em uma maior transparência das ações de governo.
O Plano de Governança Digital da Índia, formulado em 2006, possui um
foco principal em ações de e-banking, de registro de terras e
de tributos comerciais
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
9º lugar – Alemanha:
A estratégia do governo alemão, consolidada no
programa “Digital Germany 2015”, busca alavancar as TIC, de modo
a promover um desenvolvimento econômico sustentável, por meio de ações de:
1) fortalecimento da competitividade econômica, por meio do uso
intensivo das TIC em todos os segmentos;
2) expansão da infraestrutura digital e de redes para o
enfrentamento de futuros desafios;
3) manutenção dos direitos pessoais dos usuários em todos os canais
digitais;
4) incremento da pesquisa e do desenvolvimento do setor de TIC, bem
como da utilização dos resultados de pesquisa em produtos e serviços de
mercado;
5) fortalecimento da educação e da capacitação no manuseio das novas
tecnologias digitais;
6) uso consistente das TIC, de modo a promover a sustentabilidade e a
proteção climática, da saúde e da qualidade de vidas dos cidadãos.
O governo alemão acredita que a implantação dessa estratégia de TIC
contribuirá para o desenvolvimento de um governo federal eficiente e
que irá permitir um desenvolvimento econômico sustentável, com a criação de
postos de trabalho e com melhores serviços e resultados para a sociedade em
geral. Para tanto, foi criado um sistema de acompanhamento e avaliação do
sistema de governo eletrônico (denominado WiBEe) que analisa as iniciativas de
e-gov sob os parâmetros de: a) custo e benefício; b) importância estratégica
dos projetos; e c) impactos e afeitos dos investimentos
digitais realizados.
As recomendações indicadas pela Accenture são resultado
dos índices (baixos) obtidos na “Experiência de Atendimento
ao Cidadão”.
Caso de Sucesso 1: plataforma “Mercado de Trabalho Virtual”, desenvolvida
pelo Ministério do Trabalho e Assuntos Sociais, que promove a adequada
reinserção de “job seekers” no mercado de trabalho, fundamentada em
um sistema interno de apoio aos serviços de emprego, aconselhamento vocacional
e a consolidação de vagas de trabalho no mercado.
Caso de Sucesso 2: implantação do portal de “Serviços Eletrônicos do
Parlamento” (“Bundestag.de”), com acesso por intermédio de
“smartphones” e “tablets”, inclusive, onde os cidadãos
podem acompanhar todos os procedimentos legislativos em andamento e se
engajar nos assuntos governamentais, seja por meio de consultas e análises, bem
como do peticionamento eletrônico e da participação em grupos de
discussão.

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