Simplificando Vidas!

24 de junho de 2016
 |  Coordenação Sustentação DEIOP
Belo nome para um projeto de governo: Simplificando Vidas! Afinal, é para isso que estamos aqui, certo?!
Simplificar a vida do cidadão trata-se de manter um ambiente funcional, eficiente, onde o cidadão não necessite preocupar-se com problemas de segurança, saúde, educação, etc… Ou, se problemas ocorrerem, simplificar trata-se de solucionar as causas dos problemas de forma natural, sem exigir demais do cidadão, atendendo-o como se fosse o único e o melhor cliente.
Desde segunda-feira eu estou participando de reuniões organizadas pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID (@BID_GobernArte), juntamente com outros 13 países, para debater as experiências do piloto do projeto #SimplificandoVidas (http://blogs.iadb.org/ideacao/2016/02/29/prestacao-de-servicos-a-complexidade-de-simplificar/).

Neste post, vou compartilhar os resultados do projeto, os debates que tivemos durante as reuniões e os próximos passos.
Como destaca o resumo executivo do relatório do projeto, a relação dos cidadãos com o estado é um dos principais aspectos da gestão pública. Os serviços chegam a todos que necessitam? São prestados de forma igualitária? Com boa qualidade? Estão satisfeitos os cidadãos? 
A relação do cidadão com o provedor de serviço público concentra-se de modo crítico na requisição, sendo esta uma transação cujo objetivo é cumprir com alguma obrigação legal ou solicitar uma permissão, um serviço ou um benefício. Em alguns casos, o tratamento de uma requisição consome um tempo significativo para o cidadão. Por exemplo, uma estimativa recente na Itália indica que os cidadãos dedicam cerca de 400 horas por ano somente com o processo de requisição de serviços público
O projeto Simplificando Vidas tem como objetivo suprir a falta de estudos sobre uma metodologia quantitativa padronizada para a medição da qualidade com que as instituições públicas oferecem serviços transacionais, e a satisfação dos cidadãos atendidos. Apesar de nova, a metodologia foi baseada em outros projetos de medição como o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) e o Citizens First Canadense. 
Para avaliação piloto do projeto, foram selecionados 6 requisições comuns de serviços…
1. Qualificação para benefício por incapacidade
2. Marcação de consulta médica no sistema de saúde público
3. Registro de roubo ou furto (sem violência física)
4. Registro de nascimento
5. Matrícula de uma criança na escola pública
6. Renovação do documento de identidade
…estudados em 6 países:
1. Chile
2. Equador
3. Panamá
4. Paraguai
5. Trinidad e Tobago
6. Uruguai
A análise buscou medir a qualidade da prestação dos serviços transacionais tanto da ótica da instituição (visão interna), quanto da ótica do cidadão (visão externa). 
O objetivo da visão interna foi identificar o índice de qualidade da gestão, por meio da estrutura organizacional, o processo administrativo, o uso de tecnologia da informação (TI), os recursos humanos e materiais envolvidos e o modelo de relacionamento com os cidadãos. 
A visão externa tentou medir a experiência e o nível de satisfação do cidadão ao receber o serviço. Esta análise utilizou 4 variáveis chaves: expectativas, satisfação, confiança na instituição prestadora e confiança no governo, agrupadas nas dimensões de: processo (tempo, quantidade de etapas, custos e utilidade percebida), desempenho dos funcionários no atendimento, comodidade dos locais de atendimento e o acesso à informações sobre o processo de requisição.  
Importante destacar que todo o processo de coleta de dados foi realizado por meio do facebook, o que pode ter trazido algum viés às respostas, dado que a população pesquisada já dizia-se incluída digitalmente.
Como resultados, a aplicação do pilotos de avaliação puderam concluir preliminarmente que:
  1. O cidadão está em geral insatisfeito com os serviços transacionais. A média regional de satisfação foi de 4,8 (escala de 1 a 10), inferior ao nível de indiferença da escala (5,5) e bem abaixo da satisfação percebia pelos cidadãos dos EUA com os serviços federais, que é de 64 (em uma escala de 1 a 100).
  2. Apesar disso, os cidadãos estão recebendo um nível de serviço superior ao que esperam. A análise demonstrou que a média das expectativas prévias ao serviço é de 4,6 
  3. A qualidade interna e a satisfação variaram significativamente para os serviços avaliados. O serviço de registro de nascimento recebeu a melhor avaliação geral, enquanto os serviços de qualificação para benefício por incapacidade e o registro de roubo ou furto foram os piores avaliados nos critérios de qualidade e satisfação, respectivamente.
  4. Os três atributos mais relevantes para a satisfação dos cidadãos no consumo dos serviços foram (em ordem de importância): 1) o tempo total do atendimento, 2) a diligência dos funcionários e 3) a imparcialidade no atendimento. 
  5. Os demais atributos avaliados como menos relevantes são: 4) a empatia com a casos dos cidadãos, 5) o profissionalismo e capacidade dos funcionarios no atendimento, 6) a clareza das informações sobre o processo e 7) o conforto do local de atendimento,
  6. A análise de correlação demonstrou que a satisfação cidadã está mais fortemente relacionada com a gestão e uso de tecnologia da informação e com a gestão do relacionamento da instituição com os cidadãos. Isso indica que investimentos nestas dimensões resultam em maiores evoluções no nível de satisfação.
  7. Também foi identificada uma importante correlação entre o nível de qualidade dos serviços e a percepção da corrupção.
  8. Praticamente não se utiliza o canal digital para a prestação dos serviços. Os serviços analisados analisados foram prestados basicamente na forma presencial. Por outro lado, 41% dos cidadãos pesquisados informaram que gostariam de ter tido a opção de usar o serviço por canal digital.
  9. Na média, a confiança do cidadão na instituição pública prestadora do serviço foi acima do nível de satisfação, sendo a única variável com valoração positiva na pesquisa.
  10. Por outro lado, a confiança do cidadão no governo foi apenas de 4,7, abaixo do nível médio de satisfação.
Carlos Santiso, Chefe da Divisão de Capacidade institucional do estado do BID, destacou que o projeto é uma analogia do “Doing business” do Banco Mundial, só que voltado para os cidadãos. 71% da percepção de baixa qualidade dos governos e falta de confiança explica-se por aspectos da qualidade dos serviços. Concluiu que os governos devem concentrar-se em fortalecer a capacidade de entrega de serviços digitais, e promover a Integração, como forma de superar a fragmentação da prestação de serviços entre as agências e estados subnacionais.
Na experiência do Chile, exposta pela Diretora de Orçamento, Paula Danville, o uso de indicadores de desempenho é muito positivo, pois o país tem experiência de 16 anos com sistema de avaliação quantitativa, amplamente utilizado pelos poderes executivo e legislativo, integrado ao orçamento e que atrela bônus por desempenho aos funcionários por atendimento das metas para os indicadores.
As iniciativas de medição, salvo em casos isolados, não são persistentes nos países da América Latina. Além disto, os países não possuem informações suficientes para a quantificação dos custo de operação dos serviços. Estas fragilidades foram apontadas no estudo por Cecília Fernández, Gerente do Projeto da empresa Evers, contratada pelo BID para a avaliação.
Alejandro Pareja do BID acrescentou que as expectativas do cidadão são formadas a partir de experiências de serviços no setor privado, onde o interação é mais frequente. Ainda, que iniciativas para  melhorar a informação sobre os serviços geram bons resultados no nível de satisfação do cidadão.
Para falar da experiência norte-americana, o Diretor do American Customer Satisfaction Index (www.theacsi.org), Forrest Morgenson, comentou que o índice foi criado em 1994 na universidade de Michigan, inicialmente para uso pelo setor privado e, posteriormente adaptado para avaliação da satisfação do cidadão no consumo dos serviços públicos.
Atualmente o índice é utilizado por mais de 100 departamentos do governo federal norte-americano, e também em experiências em outros países, entre os quais o Brasil.
Ficou claro entre os participantes que, diferentemente do setor privado, onde existem alternativas de consumo por pare do cliente, a característica monopolista dos serviços públicos torna ainda mais necessária a medição da satisfação porque os cidadãos
Ainda, que o contexto no qual o cidadão está inserido no momento do consumo do serviço influencia diretamente a sua percepção de satisfação.
Dan Batista, Diretor executivo do Canada, apresentou o Instituto Canadense de Serviço Centrado no Cidadão (www.iccs-isac.org) que busca oferecer desde 1990 suporte às organizações públicas para que atinjam um alto nível de satisfação dos cidadãos e empresas. Para tal, O instituto desenvolve e utiliza uma ferramenta padrão de medição de desempenho (Common perfomance measurement survey tool – CMT, criada em 1998. 
A medição da satisfação do cidadão no Canadá é feita por meio do projeto Citizens First. o qual já realizou 7 edições de estudos. repetidos a cada 2-3 anos, para avaliar de forma ampla a satisfação do cidadão canadense com diferentes serviços públicos. Ao mesmo tempo, do lado das empresas, o projeto Taking Care of Business busca realizar a mesma pesquisa, tendo já experimentado 4 edições.
Segundo a visão de Dan Batista, um investimento de 2% no engajamento dos servidores e empregados públicos tem como impacto um aumento de 1% na satisfação dos cidadãos.
Fernando Monar trouxe de forma complementar a situação do tema na união europeia, onde há regulamento específico que normatiza os critérios de avaliação (UE 1303/2013). 
Na UE, estudos demonstram que 75% dos cidadãos estão satisfeitos, sendo os hospitais e serviços de saúde são os melhor avaliados. A Espanha, por exemplo, criou uma agencia de avaliação da qualidade de políticas publicas e qualidade de serviços publicos.
Morar ressaltou que o modelo SERVQUAL pode ser facilmente adaptado para avaliação de serviços transacionais e, destacou ainda, a elaboração da Norma ISO 18091 sobre governos confiáveis
Questionamentos foram apresentados, principalmente relativos ao contexto e ambiente vivido pelo cidadão, seu impacto na satisfação e a capacidade de comparação de serviços prestados em momentos emocionalmente distintos para o cidadão. 
Por exemplo, é possível desagregar a experiência do cidadão em uma transação específica de serviço, do seu serviço base? A satisfação do cidadão ao fazer a matrícula do seu filho na escola pública (transação) não seria influenciada diretamente pela sua avaliação geral do serviço de educação do seu país ou estado (serviço base)?
Ainda, podemos comparar serviços transacionais de diferentes naturezas, prestados em contextos emocionais totalmente distintos para o cidadão? Por exemplo, quando do registro de uma ocorrência policial de furto ou roubo, o cidadão teria acabado de passar por um trauma e sua negatividade ou indignação tornaria a avaliação da transação do registro da ocorrência negativa, independente da qualidade do serviço? Por outro lado, ao registrar o nascimento de um filho, o cidadão estaria emocionalmente radiante pela alegria de receber uma nova criança na família, e esta variável ambiental influenciaria diretamente na percepção da transação de registro?
Sendo assim, seria justo comparar a satisfação com a transação de registro de ocorrência de crime com a transação do registro de nascimento? Ainda, deveríamos atribuir bônus de desempenho aos funcionários envolvidos em ambos os atendimentos? Ou sempre os antecedentes de registros criminais sairiam prejudicados?
Um exemplo que ilustra bem a importância do contexto na avaliação é que, nos EUA, o maior pico no índice de satisfação ACSI foi obtido em 2001, logo após os ataques terroristas de 11 de setembro. Não que os serviços naquele ano específico tenham sido radicalmente melhorados. Presume-se que, naquele ano, a visão da população sobre a necessidade e sobre a confiança no governo é que tenha elevado a satisfação.
Independentemente destas dúvidas metodológicas, ficou claro que faz mais sentido a comparação individual de um serviço em relação ao seu desempenho histórico, e não com demais serviços.
No que tange os serviços digitais, o painel apresentou as experiências de alguns países no desenvolvimento desta capacidade institucional e na inclusão digital dos cidadãos. No Canadá, por exemplo, foram investidos muitos milhões de dólares na digitalização de serviços, mas a adoção do canal digital pelos cidadãos não cresceu na velocidade prevista pelo governo.
Em geral, presume-se que os governos são muito ruins em criar soluções digitais que sejam agradáveis ao seu usuário. Destacou-se a necessidade de uma revisão completa do modelo do serviço para a sua inclusão no canal digital, como foi feito pelo Digital Government Office do Reino Unido.
Jose Clastornik do Uruguai, cujo país obter a melhor média de satisfação entre os participantes, destacou que as Nações Unidas prevê um modelo de 4 fases para o programa de governo eletrônico. Segundo este modelo, na primeira etapa os governos apenas catalogam os serviços e informações sobre requisitos e etapas de processo em um sítio eletrônico, normalmente centralizado. Em seguida, os governos deve prever que o cidadão possa dar início das requisições dos serviços e o acompanhamento da tramitação em meio eletrônico. A terceira etapa é a entrega dos serviços de forma 100% digital, sem necessidade de interação do cidadão com atendimento presencial. E a última etapa do programa de governo eletrônico seria a integração completa das agências de governo, não mais havendo fragmentação de dados, comprovações e registros da vida do cidadão.
No dia seguinte do evento foram apresentadas as sugestões para a continuidade do programa, que na sua segunda edição (2016-2017) contará também com Argentina, Brasil, Costa Rica e Perú.
No caso do Brasil, 5 serviços serão avaliados…
  1. marcação de consulta médica, 
  2. segunda via de registro de nascimento,
  3. emissão de carteira de identidade,
  4. emissão ou renovação de carteira de motorista
  5. e a emissão da carteira de trabalho
… Em 5 estados da federação: 
  1. Bahia,
  2. Santa Catarina,
  3. Distrito Federal,
  4. Pará,
  5. E possivelmente o Rio de Janeiro.
Por fim, saímos animados com o projeto de cooperação entre o BID e o MP e estados brasileiros, que ainda carece de autorizações no BID para a sua confirmação.
Os seguintes representantes dos países participaram das reuniões:
  • Argentina: Victoria
    Bluthgen e Gabriel
    Abadie – Jefatura del Gabinete de Ministros e Ministério de Modernização – Subsecretario de governo digital
    da Argentina e Coordinadora de Estrategia de Experiencia Ciudadana
  • Brasil: Luis
    Felipe Salin Monteiro-Secretaria
    de Gestão-Diretor de Modernização da
    Gestão Pública
  • Chile: Paula Darville-Dirección de Presupuestos-Jefa de Control de Gestión Pública
  • Costa Rica: Ana
    Gabriel Zúñiga Aponte-Presidencia-Viceministra en Asuntos Políticos y
    Diálogo Ciudadano
  • Equador: Leonardo Reyes-Secretaría Nacional de Administración
    Pública-Subsecretario de Gestión
    Pública
  • Panamá: Irvin Halman-Autoridad Nacional para la Innovación
    Gubernamental-Administrador General
  • Paraguai: Carlos José Fleitas-Secretaría Técnica de Planificación- Jefe de gabinete
  • Perú: Caroline Gibu-Ciudadanos Al Día-Directora Ejecutiva
  • Uruguai: José Clastornik-Agencia para el Desarrollo del
    Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del
    Conocimiento-Director Ejecutivo
  • Canadá: Dan Batista-Institute for Citizen-Centred Service-Director Ejecutivo
  • Estados Unidos: Forrest Morgeson-American Customer Satisfaction Index-Director
    de Investigación
  • Espanha: Fernando Monar
  • BID: Alejandro Pareja, Pedro Farias, Carlos Santiso, Jorge
    Voh Horoch

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