Rebeldes têm asas!

Rebeldes têm asas!

20 de fevereiro de 2018
 |  Joelson Vellozo

“Como seria se, além da venda de seus produtos, ela [a empresa] também fosse responsável pela construção de um mundo melhor? E se seus produtos fossem uma criação conjunta com seus consumidores? E se, em vez de apenas fazer propaganda, ela dialogasse com seus consumidores sobre questões relevantes para a sociedade, de uma forma despretensiosa e divertida?”

O trecho aí de cima é do livro “Rebeldes têm asas”, de Rony Meisler e Sergio Pugliese. Ao ler esta passagem, logo me perguntei: “não seria este o exato papel que o Estado deveria cumprir?”. Motivado por esta pergunta, traduzi-a para o contexto público:

“Como seria se, além da oferta de seus serviços, o Estado também fosse responsável pela construção de um mundo melhor? E se seus serviços fossem uma criação conjunta com seus usuários? E se, em vez de apenas fazer propaganda, ele dialogasse com seus cidadãos sobre questões relevantes para a sociedade, de uma forma despretensiosa e divertida?”.

Ainda que, na minha opinião, todos os aspectos da adaptação textual acima sejam verdadeiros e tragam boas oportunidades de discussão, o destaque em negrito é apenas um convite para focarmos, por um instante, apenas no seguinte: a criação de serviços em conjunto com os usuários.

Se há algo que nos falta em matéria de oferta de serviços públicos é um relacionamento mais próximo e empático com o usuário — e que também seja de mão-dupla: tornando transparentes as melhores informações para um ativismo cívico mais bem informado e, de outro lado, recebendo dele feedback sobre problemas ou expectativas não atendidas.

Fato é que, via de regra, nos falta conhecimento sobre quem é esta pessoa a quem oferecemos a oportunidade de desfrutar um direito ou de cumprir com um dever. No fundo, em muitos casos, nos falta algo bem mais básico: o conhecimento mais aprofundado sobre a operação do serviço, suas estatísticas mais relevantes etc.

Temos um longo caminho a seguir, mas parte dele já está sendo pavimentado. E, para não ficar apenas no diagnóstico de um situação indesejada, gostaria de mencionar ações do projeto Plataforma de Cidadania Digital que já estão inauguradas ou estão muito próximas de terem suas “fitas cortadas”.

O Censo de Serviços do Governo Federal, por exemplo, foi um excelente instrumento para termos um melhor retrato dos serviços públicos. Soubemos, pela primeira vez, que mais de 1700 serviços sao ofertados pelo Estado brasileiro. Um relatório completo sobre o conjunto de dados levantados será publicado ainda no mês de março.

O Painel de Monitoramento de Serviços é outra iniciativa que, no campo da transparência publica, permite aos usuários de serviços públicos entenderem melhor como andam alguns indicadores como: número de serviços por órgão, percentual de serviços que possuem todas as etapas digitais, tempo médio de prestação dos serviços, e avaliação da qualidade da informação sobre serviços no Portal de Serviços. Novos indicadores serão oferecidos ao longo do ano, inclusive um inédito e muito aguardado: o custo do tempo do cidadão para responder às exigências burocráticas do serviço.

Ao mesmo tempo, estamos muito próximos de, também pela primeira vez, ter um modelo padrão de avaliação de reação da qualidade na prestação de serviços. Tal como empresas consagradas que dependem da reputação dos serviços em suas plataformas, a exemplo do Uber e do Airbnb, também o Portal de Serviços quer convidar o cidadão a opinar sobre a qualidade dos serviços.

Para além da avaliação dos serviços, que é ótima oportunidade de entender a visão do usuário sobre o serviço, há um trabalho de pesquisa com usuários, mais profundo metodologicamente e com efeitos práticos imediatos em benefício de órgãos e entidades públicas, que já tem gerado insights e oportunidades de melhoria para vários serviços públicos na Esplanada dos Ministérios. São exemplos recentes da aplicação desta pesquisa o Disque100, o Passe Livre e o Programa de Aquisição de Alimentos (PAA).

Todas estas iniciativas acima mencionadas estão relacionadas a uma de duas coisas: i) ou levam ao cidadão informação para que exerça de forma mais consistente seu papel de patrão de todos nós servidores públicos; ou ii) trazem dele os insights para melhoria do serviço. Em todos os casos, a expectativa é uma só: colocar o cidadão no assento da frente na construção e na oferta de serviços públicos.

Não é um trabalho fácil, nem rápido. Também exige persistência e um “quê” de rebeldia para enfrentarmos velhos costumes e práticas. Seguiremos em frente! Afinal, rebeldes têm asas! 🙂

 

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Atenção: se você é gestor público e quer nos conhecer mais de perto, entre em contato: cidadaniadigital@planejamento.gov.br

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