Dica dos ingleses: para melhorar o serviço público, não concentre todo o atendimento ao cidadão num só lugar

06 de junho de 2016
 |  Coordenação Sustentação DEIOP
Quando cidadãos entram em contato com o governo sobre serviços públicos, eles querem falar com alguém que conheça o assunto, não com um atendente de call center. 

Com isso em mente, a prefeitura da cidade britânica de Brighton & Hove decidiu criar um time virtual com base nas habilidades e paixões de seus servidores, diferente da tendência mundial de juntar todo o atendimento aos cidadãos num ponto único. Essa experiência foi chamada de ICE (“Improving Customer Experience” – melhorando a experiência do cliente, em tradução livre). Ela diminuiu a burocracia e aumentou de 45% para 66% o nível de satisfação dos usuários com o serviço. 

Além disso, o governo também melhorou o website, aumentando o número de serviços acessados online, criou um serviço de ajuda aos usuários, renovou os centros de serviço, simplificou o atendimento por telefone e tornou-se mais visíveis nas redes sociais, como Twitter e Facebook. Nada muito diferente do que outros lugares fizeram também, mas com custo menor e com muito mais entusiasmo por parte da equipe! 

Falando assim até parece fácil, não? 

Leia a matéria original publicada no The Guardian
(A matéria é antiga, mas o desafio continua bem atual…)

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