Ouvidorias – Os canais para transformar a experiência do usuário do serviço público com a Lei 13460

21 de março de 2018
 |  Thiago José Tavares Ávila

Artigo originalmente publicado em Transparência e Governo Aberto em 21/03/2018

Participe das discussões sobre a Lei 13460 na comunidade disponível no Telegram @lei13460

A partir de hoje, faltam apenas 3 meses para a Lei Federal 13460 entrar em vigor. Conforme estamos escrevendo, esta Lei vai empoderar o cidadão brasileiro quanto a sua participação, proteção e defesa dos seus direitos. O Estado terá que ser mais transparente e efetivo quanto a melhoria dos serviços públicos e o cidadão vai exigir tudo isto, agora amparado por uma poderosa e importante lei.

Todavia, sabemos que esta mudança de paradigma será gradual, vide a restrição de recursos no setor público, entendimento da Lei, culturas organizacionais, soluções de tecnologias da informação de apoio aos serviços públicos. Como os recursos são escassos, PRIORIZAR É PRECISO.

Além disso, sabemos que diversos serviços públicos não funcionam adequadamente ou funcionam de forma arcaica e incoerente com o atual estágio de modernidade da sociedade atual. MUDAR É PRECISO.

E quais os principais critérios para fazer esta priorização e estas mudanças? Que tal ouvirmos, consultarmos os nossos clientes, os nossos usuários, para obtermos as melhores respostas?

Pensando na importância do usuário que precisa ser ouvido e atendido para que seus direitos sejam protegidos e defendidos, e especialmente, QUE SEUS PROBLEMAS SEJAM RESOLVIDOS, foi que a Lei 13460 fortaleceu às ouvidorias públicas de forma muito vigorosa e precisa, estabelecendo diretrizes e comandos para que os Governos desenvolvam suas ouvidorias (ou estruturas similares) nos artigos 9º a 17. da Lei.

Ouvidorias e a Lei 13460/2017

Nos arts. 9º a 12. a Lei estabelece como o usuário poderá se manifestar para exigir a garantia dos seus direitos. No Art. 9º é estabelecido que o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos e que, conforme o art. 10., a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

Importante ressaltar que não devem haver exigências que inviabilizem às manifestações e não poderá ser exigido o motivo da manifestação enviada. Isto é importante para garantir que a resposta será íntegra e sem viés. Conhecendo o motivo da solicitação, o agente público poderia, eventualmente, limitar o escopo da resposta e consequentemente o direito do cidadão.

A Lei prevê que as manifestações poderão ser feitas por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. Além disso, os usuários deverão dispor de canais e formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação das manifestações. Tudo isso, com suas informações pessoais protegidas com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

A Lei determina que, em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público (Art. 11.).  Logo, o cidadão tem a garantia que poderá se manifestar quanto ao cumprimento dos seus direitos.

Além disso, conforme o Art. 16., para todas às manifestações encaminhadas via ouvidoria, o usuário receberá a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

A análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução, conforme o seguinte fluxo (Art. 12, Parágrafo Único):

Fluxo de Trabalho das Ouvidorias com a Lei 13460

Figura 1 – Fluxo de funcionamento dos procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações emitidas através da Lei 13460

As ouvidorias serão às grandes responsáveis por “fazer a Lei acontecer” no âmbito do Estado, e precisarão de todos os recursos possíveis para fazer valer esta grande responsabilidade. Como já afirmei noutras oportunidades, as Ouvidorias deverão ser para o serviço público o que os PROCONs são para o serviço privado no que tange à defesa dos direitos dos usuários.

A Lei estabelece que às ouvidorias deverão (Art. 13.):

“I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei;

V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações da Lei;

VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.”

Construindo uma nova ouvidoria

O mais legal de tudo isto é que às ouvidorias não vão apenas OUVIR mas deverão ter postura PROATIVA e reativa para tratar às manifestações dos usuários, vide às atribuições do art. 14. da Lei. Importante ressaltar que a discussão e reposicionamento das ouvidorias neste sentido, para que tenham atuação mais ativa já vem se consolidando no âmbito das ouvidorias brasileiras, vide os principais processos de negócio das ouvidorias estabelecido no “Guia de Orientação para Gestão de Ouvidorias”, publicado pela Controladoria Geral da União ainda em agosto de 2013.

Processos de Negócio das Ouvidorias

Figura 2 – Principais processos de negócio das ouvidorias, conforme a CGU

Cumpre ressaltar que a Lei Federal 13460 fortalece princípios e diretrizes das atividades de ouvidoria já previstas há bastante tempo no “Código de Etica do Ouvidor/Ombudsman”, organizado pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO.

Neste código, é ressaltado que a natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente ligada à compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas. Além disso, a função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, a busca da eficiência e da austeridade administrativa, mediante termos como:

  • Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações.
  • Agir com transparência, integridade e respeito.
  • Atuar com agilidade e precisão.
  • Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade.
  • Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa.
  • Exercer suas atividades com independência e autonomia.
  • Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito.
  • Resguardar o sigilo das informações.
  • Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça.
  • Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade.
  • Atender com cortesia e respeito as pessoas
  • Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição.
  • Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades, dentre outros termos relevantes.

Por fim, o Estado, através das ouvidorias, terão que prestar contas a sociedade através de relatórios de gestão anual detalhados, não apenas consolidando às demandas da população, mas especialmente a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. Este relatório será encaminhado ao gestor maior de cada órgão e entidade e será disponibilizado via internet para toda a população (Art. 15.).

Ou seja, quando a gente afirma no título deste artigo que às Ouvidorias serão o principal canal desta revolução no serviço público que será a Lei 13460, afirmamos com base em todos estes requisitos da Lei. Todavia, às Ouvidorias, pela sua natureza de facilitadora da relação entre instituições e seus usuários, precisarão se articular com diversas outras áreas das instituições para garantir os direitos dos cidadãos, ou seja, que a população tenha seus problemas com o Poder Público efetivamente RESOLVIDOS.

Ouvidores em Ação

Neste contexto, quero abrir espaço para comentar sobre dois eventos recentes que passei a acompanhar e vivenciar em virtude da minha pesquisa e atuação na promoção e na disseminação da Lei 13460. O primeiro deles, foi a aproximação com o movimento “Ouvidores em Ação”, que é composta por ouvidores apaixonados e dedicados pelo que fazem de todo o Brasil. Neste movimento, ouvidores do setor público e do setor privado dialogam intensamente sobre às atividades, desafios e inovações da atuação como ouvidores.

Ouvidores em Ação

Figura 3 – Logo do Ouvidores em Ação

Divulgam eventos, oportunidades de capacitação, encontros, enfim, se ajudam mutuamente no lide com os usuários e clientes de instituições públicas e empresas privadas. Passei a fazer parte desta comunidade há pouco mais de 30 dias e passei a entender ainda mais sobre a riqueza e a relevância do trabalho do ouvidor.
Eu já acreditava que os ouvidores e às ouvidorias fariam a diferença na consolidação da Lei 13460. Após conviver com todos estes ouvidores e ouvidoras de todo o Brasil, PASSEI A TER ABSOLUTA CERTEZA 🙂

Neste contexto, quero ressaltar o maravilhoso trabalho da Ouvidoria Geral da União e seus parceiros, como Reclame Aqui!, que tem organizado eventos e capacitações para preparar às ouvidorias para o futuro. Em dezembro/2017, houve o evento “O cidadão 3.0 quer falar com você”, onde ouvidores de todo o Brasil puderam se relacionar e assistir palestras relevantes.
Na oportunidade, empresas e instituições que estão revolucionando o relacionamento com os seus clientes através de novas tecnologias, processos e métodos, como a Netflix, o ReclameAqui!, Walmart, Instituto Ethos, dentre outros. E nos últimos dias 12 e 13 de março, em comemoração ao dia do ouvidor (16 de março), foi realizado o evento “Ouvidoria 3.0 – Construindo o futuro”, que apresentou diversas experiências destacadas de ouvidorias inovadoras e novos processos, ferramentas e tecnologias necessárias para a ouvidoria do “futuro”.

Ouvidorias 3.0

Figura 4 – Evento Ouvidorias 3.0

Neste importante evento, no dia 13 de março, faltando 100 dias para que a Lei 13460 entrasse em vigor, eu tive a honra de atuar como um dos conferencistas ao lado do Prof. Pablo Cerdeira (FGV Rio) no painel “Simplificação de serviços e avaliação de políticas públicas” onde pude dialogar com ouvidores e ouvidoras de todo o Brasil sobre a Lei 13460 e suas oportunidades e desafios, cuja apresentação eu deixo disponível aqui para todos vocês.

Por fim, em alusão ao dia do Ouvidor, parabenizo e saúdo todas as Ouvidorias e Ouvidores e Ouvidoras do Brasil pelo trabalho relevante e que será muito destacado e valorizado com o advento da Lei 13460. Como discorremos no evento “Ouvidorias 3.0”, o desafio das ouvidorias consiste em atuar como uma “Ouvidoria 1.0”, sendo um mero balcão de recebimento de manifestações, ou uma “Ouvidoria 3.0”, com postura proativa, articulada, em sintonia com o “Cidadão 3.0”, aos novos canais e plataformas de relacionamento com o usuário, e como grande facilitadora da relação entre Sociedade e Estado.
Estaremos aqui contribuindo com todos vocês, com novos textos, artigos, provocações e debates relevantes sobre o novo relacionamento Sociedade-Estado que se forma com o advento da Lei 13.460.

Ouvidorias tradicionais x Ouvidorias em rede

Figura 5 – Ouvidorias centralizadas e Ouvidorias em rede

Ademais, relembrando, faltam apenas 3 MESES para a Lei 13460 entrar em vigor na primeira fase do seu cronograma de implantação. Sua instituição já está preparada?

Até a próxima!!

 

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