O Chatbot e suas potencialidades

O Chatbot e suas potencialidades

13 de março de 2018
 |  Valéria Lopes

Quem nunca experimentou fazer uma reclamação ou tirar uma dúvida sobre um produto ou serviço naquele Chat disponível no cantinho da tela nos sites de telefonia móvel ou TV por assinatura? Pois é, agora esta mesma ferramenta estará disponível no Portal de Serviços do Governo Federal. Este dispositivo é chamado de ChatBot e tem o potencial de transformar a comunicação entre cidadão e governo.

Esta plataforma se vale de um canal de comunicação hoje já intuitivo para a maioria dos cidadãos: o mecanismo de conversa por troca de mensagens. Por meio de um diálogo rápido, simples e efetivo, o Chatbot,  oferece mais um caminho  à cidadania digital . Ao mesmo tempo que disponibiliza a informação, recebe o feedback. Tudo em tempo real.

Com isso, além do cidadão obter conhecimento e acesso aos serviços públicos disponibilizados, poderá sugerir melhorias, indicando exatamente aonde os serviços públicos estão falhando. Dessa maneira, as correções poderão ser mais assertivas e impactantes (esperamos! <3).

Falando um pouco mais sobre o Chatbot, este canal proporciona um atendimento 24×7 (todos os dias o tempo todo), diminuindo a carga de trabalho dedicada a respostas de emails e telefones de que os órgãos precisarão dispor. Por exemplo, a implementação do ChatBot na Rede Virtual de Assistência Empresarial de Los Angeles (Califórnia – EUA) – (LABAVN), reduziu em 50% o atendimento por email.

Dessa maneira, o acesso aos mais de 1.700 (mil e setecentos) serviços disponibilizados pelo Portal de Serviços Públicos (https://servicos.gov.br/), como, por exemplo, a obtenção de passaporte comum para brasileiros (http://bit.ly/2IldSjI), poderá ser acessado e disponibilizado de maneira ainda mais simples e facilitada, com etapas resumidas e direcionadas, apenas com um diálogo rápido no Chatbot.

Entretanto, para que todas essas potencialidades alcancem êxito, é necessário que a experiência do usuário seja positiva. Ou seja, a programação do diálogo deverá estar bem estruturada, o feedback deverá ser imediato, as informações dos serviços deverão estar completas e, principalmente, a funcionalidade da plataforma deverá ser simples e autoexplicativa.

Logo, é fundamental compreender que, neste primeiro momento, o Chatbot demanda a participação massiva dos cidadãos, servidores e gestores públicos para que, a partir de cada interação, se aperfeiçoe e compreenda, progressivamente,  as necessidades da sociedade e a entrega dos serviços públicos. Assim sendo, vamos em frente!

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