Mecanismos de promoção do uso de tecnologia para viabilizar serviços públicos digitais atraindo a população

12 de abril de 2019
 |  Marcelo Ribeiro

Bom dia a todos,

Percebo que cada vez mais os governos investem em plataformas digitais como forma de acesso aos serviços públicos para melhorar a eficiência, ter mais rapidez e qualidade na entrega de serviços ao cidadão. A solicitação e o recebimento de resposta ou serviço de maneira totalmente digital economiza prazo, filas, estruturas físicas de prédio, pessoal, contratos de terceirização, enfim permite deixar na ponta do cidadão a responsabilidade por solicitar, processar e receber a resposta de sua demanda.

EFICIÊNCIA EM PRESTAR SERVIÇOS DIGITAIS

Esse movimento, novo na administração pública, é o mesmo iniciado há 30 anos pelos bancos através dos caixas eletrônicos, internet banking e, mais recentemente, pelos aplicativos. Essa lógica de auto-serviço, aplicada ao serviço público, permite o redirecionamento de pessoal e investimento para melhorar ainda mais o serviço à sociedade, ao mesmo tempo em que capacita os servidores públicos, que podem desempenhar funções menos operacionais e de inteligência para aprimorar ainda mais tanto suas aptidões profissionais como realizar uma prestação mais efetiva e dedicada.

ALGUNS EXEMPLOS PESSOAIS – BRASIL E PORTUGAL

Pessoalmente, como servidor público e cidadão, utilizo os serviços digitais de dois governos, o brasileiro e o português, e posso dizer que o Brasil está no caminho certo em promover cada vez mais a solicitação de serviços e diálogo com a sociedade através de plataformas digitais. Em exemplos práticos, aqui na ANP disponibilizamos dados abertos, ainda em processo de implementação, para uso da sociedade em aplicações voltadas para preços, produção de petróleo e gás, pagamentos de royalties, enfim uma série de temas que são de interesse tanto da sociedade como do mercado regulado. Com a implementação do SEI, sistema para gestão de processos eletrônicos, a ANP também torna, na medida das classificações da LAI (lei de acesso à informação), uma série de dados disponíveis para consulta e também peticionamento.  Mais vários serviços são oferecidos de forma digital na ANP, em uma jornada feita, dentro da medida possível, de forma permanente e constante.

Ainda no uso de serviços digitais brasileiros,  uso os serviços do INSS através do Meu INSS, ótima iniciativa mas que a meu ver ainda promove forte dependência de requisições presenciais – o site oferece upload mas os documentos precisam ser apresentados pessoalmente. O acompanhamento é pela internet, mas a requisição e entrega ainda é presencial. Já no caso da Receita Federal acredito que chegamos a um patamar ótimo de prestação – os dados são entrados em forma 100% digital e ainda com reaproveitamento do imposto de renda de um ano a outro. Pelo que vejo, está cada vez mais simples, direto e eficiente. Exemplo : antes tínhamos um programa para fazer a declaração e outro para entregar (Receitanet). Hoje é tudo integrado, ou seja se pensou no usuário e não na técnica, para mim o caminho certo.

Já em Portugal, que conforme já vimos em outros posts aqui nesta plataforma, está investindo de forma inovadora em seus serviços digitais, fui capaz de usar uma série de serviços públicos de forma parcial ou totalmente digital : emissão de contas de água, mudança de endereço, envio de leitura de contas de consumo, cadastramento no portal de finanças, acompanhamento da situação fiscal, entre outros. No caso de Portugal, a autenticação de usuário é feita remota, com o próprio cartão de cidadão (nossa carteira de identidade), que vale como certificado digital e possui senha, usando um leitor de cartão no computador pessoal. Também é possível, via smartphone, autenticar-se com o número de celular, mas ainda não sei dizer se com acesso a todas as funcionalidades que a autenticação no computador permite.

No Brasil Cidadão, pelo que vi, é possível autenticar-se com os dados pessoais e também adicionar uma camada de confiabilidade ligando com o cadastro do SIGAC, mas parece que a biometria ainda não está disponível. Entendo que no futuro será possível conectar essa autenticação com os serviços digitais já disponíveis de cada órgão, o que acredito demandará um bom esforço de integração entre as rotinas de autenticação e a modernização das aplicações web dos órgãos públicos.

PERCEPÇÃO SOBRE A USABILIDADE DESTAS SOLUÇÕES

Baseado no que pude ver até agora, a estratégia de expandir os serviços em plataformas 100% digitais é um caminho correto, que promoverá a eficiência para a administração pública e melhor qualidade e tempestividade no serviço ao cidadão.

Porém, acredito que exista uma ponta a ser melhor amarrada, que é justamente a facilidade ou dificuldade de o cidadão utilizar estas plataformas digitais. Tanto para o Brasil como para Portugal, percebi que a compreensão de certificado digital, mecanismos de autenticação, confiabilidade, parecem-me conceitos técnicos com os quais me entendo bem, mas é fácil perceber que nem todos terão facilidades para guardar senhas e, no caso de Portugal, adquirir ainda um leitor de cartões e guardar uma série de senhas (para ativação do cartão, para revogação do cartão, para alteração de morada, além da própria senha do cartão para todos os usos). O usuário pode guardar tudo na própria carta que recebeu, mas a própria compreensão de qual senha usar para qual situação não é simples.

Por conta destes exemplos, li há pouco uma matéria que relatava que o caso do portal do cidadão digital de Portugal era um sucesso, porém com adesão entre os mais jovens, já que os idosos tinham dificuldades com o cartão com chip, leitor, etc, preferindo voltar às filas das repartições locais para receber e solicitar serviços já hoje digitais no portal.

Assim, acredito que o mesmo esforço envidado para desenvolvimento de sistemas de serviços públicos em plataformas digitais deve possuir uma contrapartida em capacitação para a população, especialmente para os mais idosos, de forma a que a sociedade possa beneficiar-se de forma plena dessa imensa oferta de serviços digitais mais ágeis que possuímos atualmente.

Deixando então para todos a discussão se é pertinente minha colocação e o que pode ser feito em termos de políticas públicas e investimentos neste sentido.

Muito obrigado.

 

Posts Relacionados



0 Comentários

Deixe um comentário:

Assine nossa revista


POSTS PUBLICADOS

Agencia Mobidick