Entre os fins e os meios: construindo novos caminhos

Entre os fins e os meios

08 de março de 2018
 |  Rafael Furtado

Em 1967, Marshall McLuhan publicava seu livro mais conhecido, “The medium is the massage”. O título já trazia um atrativo adicional, a brincadeira com a palavra mensagem, como uma “massagem” no interlocutor, uma forma de atrair a atenção, uma forma do meio cumprir um papel também de conteúdo, com potencial de ludicidade e de estímulo à experiência sensorial.

Trazia também uma possível alusão a “mass”, de massa, ou comunicação de massa, introduzindo o conceito de aldeia global, muito adequado ao momento atual, quase que como uma antevisão da internet, 30 anos antes de seu desenvolvimento, que conecta o mundo por mídias sociais que simulam e estimulam a cultura global.

McLuhan obviamente não teve esse reconhecimento em sua época. Hoje, suas ideias justificam-se diante dos desafios que temos na construção de novos padrões de prestação de serviços públicos e no desenvolvimento de projetos digitais que engajem e que facilitem a vida das pessoas.

O Ministério do Planejamento, como órgão responsável por atividades-meio, avança cada vez mais em direção ao que antevia McLuhan. A Política de Transformação Digital atua pontualmente sobre o meio, ou sobre a forma de interação entre órgão ofertante e usuário do serviço.

Cada vez mais percebe-se que a oferta e a qualidade do recebimento do serviço (o fim) estão relacionadas com a experiência ou a jornada do usuário (o meio). O cidadão-usuário, mesmo tendo obtido sucesso no recebimento final do serviço, avaliará a qualidade de sua prestação considerando o caminho percorrido.

A lógica da separação entre meio e fim, sob essa perspectiva, se dilui. Melhorar a qualidade do caminho da prestação do serviço ou da jornada do usuário é atuar sobre seu próprio fim, que é o recebimento do serviço.

O caminho, ou o meio, no Brasil são reconhecidamente difíceis e custosos. Os processos são muitas vezes morosos, exigem documentos demais, obrigam o cidadão a apresentar-se fisicamente e não possibilitam a avaliação efetiva da oferta.

O meio pode ser uma mensagem cada vez mais agradável, eficiente e de acesso ampliado. O trabalho da equipe do Inova busca exatamente isso. Melhoramos o meio, que hoje pode ser em grande parte digital, para melhorarmos o fim, ou a prestação em si. O cidadão gastará menos tempo e dinheiro para solicitar o serviço. O Estado pautar-se-á pelos princípios da confiança e da boa-fé. E a sociedade se tornará mais saudável.

Essa é a nossa esperança: facilitar a vida do cidadão de bem, por “meio” de processos mais céleres, digitais e com menos “barreiras à entrada”, em busca do “fim” que é o atendimento aos anseios de quem solicita a prestação de um serviço público de qualidade.

Conheça um pouco mais o nosso “meio” de trabalho. Acesse: http://www.planejamento.gov.br/brasil-eficiente-cidadania-digital

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