Comunicação - competência chave para resolver conflitos

Comunicação – competência chave para resolver conflitos

21 de setembro de 2018
 |  Talita Dantas
Comunicação em essência

“Felicidade é quando o que você pensa, o que você diz e o que você faz estão em harmonia”. Mahatma Gandhi

O homem é um ser social, diria Aristóteles. E nesse contexto, comunicar-se é uma necessidade inerente à sociabilidade do ser-humano.

Comunicamo-nos de diversas maneiras. Tudo em nós transmite uma mensagem, quer estejamos conscientes ou não. Nossas roupas, artefatos, expressões faciais, gestos, símbolos, palavras, tom de voz… esses e outros fatores influenciam a compreensão daquele que está a receber a mensagem.

No que se refere à comunicação oral, Estudos apontam para os seguintes números: 93% da comunicação dá-se no nível não-verbal, sendo que 55% ocorre no nível corporal e 38% no tom da voz. Apenas 7% decorrem efetivamente das palavras.

O processo de comunicação presume, basicamente, um emissor, aquele que se dispõe a passar uma mensagem, um receptor, aquele que recebe a mensagem, um canal, por meio do qual essa mensagem transita, um código, por meio do qual ela se expressa, e um contexto a que ela se refere.

Nesse processo, podemos ter ainda feedbacks e ruídos. Feedback é o retorno, a resposta que o receptor devolve ao emissor após o recebimento da mensagem. Muitas vezes é a partir do feedback que se torna possível determinar se a comunicação efetivamente se estabeleceu. Ou seja, se o que o receptor recebeu foi a mensagem que o emissor enviou. Ruído, por sua vez, é tudo aquilo que pode interferir no processo de comunicação, fazendo com que haja distorções de compreensão. Os ruídos são responsáveis pelo desentendimento.

Conflitos

Cristopher Moore, estudioso da mediação de conflitos, pondera que o conflito parece ser intrínseco às relações humanas. O conflito é inevitável, haja vista que cada um de nós tem sua própria visão de mundo, formada a partir de nossa própria bagagem intelectual, cultural, espiritual, etc.

Desse modo, mostra-se impossível acabar com os conflitos, pois cada um de nós pensa, sente e percebe o mundo de modo diferente. Consequentemente, todos temos interesses e objetivos distintos. Assim, toda vez que percebermos algo ou alguém como ameaça às nossas necessidades ou metas, estaremos diante de um conflito.

De modo geral, há uma pré-disposição à maioria de nós para encarar conflitos de maneira negativa. Todavia o conflito em si é neutro. Tudo depende da forma como o entendemos e o vivenciamos. Podemos crescer, aprender e ganhar muito com eles.

Conflitos decorrem, em grande medida, da falta de entendimento, ou seja, dos ruídos na comunicação. Muitas vezes, usamos palavras diferentes para dizer a mesma coisa. Noutras, usamos a mesma palavra para dizer coisas diferentes. Trazendo essa situação para um contexto em que percebemos algo ou alguém como ameaças aos nossos interesses, acirra-se a probabilidade de que empenhemos nossos esforços em brigar pela razão, esquecendo-nos de checar o que o outro quis dizer exatamente, a fim de verificar se seus interesses são de fato opostos aos nossos.

Cheque o que o outro disse ou entendeu

Um belo exemplo de como os ruídos na comunicação ensejam conflitos é narrado por Carol Lampert, Executive Coach e Especialista em Comunicação, no artigo intitulado “Opening Windows: building leadership presence with personal stories“.

Ela nos relata sua experiência numa empresa em que dois membros de uma equipe não se falavam e, em consequência disso, o time estava prestes a se desfazer. Ao propor aos membros que contassem uma história sobre um momento decisivo em suas vidas e depois reconhecessem as forças e os valores uns dos outros, Carol conseguiu restabelecer a comunicação entre os dois, mesmo diante de uma relutância inicial.

Um deles lutava contra um câncer havia anos, porém, com medo de parecer pouco profissional, optou por ocultar essa informação. Com isso, seu colega interpretou mal suas ausências às reuniões, perdas de prazos e telefonemas sem retorno. Todas essas condutas o fizeram crer que inexistia preocupação com o trabalho.

“Interpretei tudo errado à época. Fiquei tão furioso que decidi parar de falar com ele e então ele me retribuiu, optando por também não falar comigo”(tradução livre).

Para Carol, o perigo de manter as coisas que você sabe sobre si para si mesmo é que, com pouca informação, as pessoas tiram conclusões equivocadas sobre você. Em vez de ter compaixão por Joe, seu colega pensou que ele estava sendo apenas um idiota.

O caminho da boa negociação: vermos-nos como seres-humanos

Neste caso, a omissão da informação foi consciente, mas, em muitos casos, o que ocorre é uma presunção de que o outro sabe exatamente o que estamos dizendo, pensando, sentindo ou pretendendo, de modo que nos despreocupamos em esclarecer todas essas nuances.

Podemos entrar em conflito com uma pessoa, com um grupo, com uma instituição, um país ou até conosco mesmos, dado que somos seres complexos e que, dentro de nós, nossos, sentimentos, interesses e valores podem colidir.

Diante de um conflito interpessoal, podemos priorizar os interesses do(s) outro(s), deixando de lado os nossos próprios, em razão da ideia de que assim preservaremos o relacionamento que mantemos com ele(s). Isso significa que podemos ceder, ignorando nossas próprias necessidades.

Noutro extremo, podemos ser intransigentes e adotar a nossa perspectiva como única, negligenciando completamente os interesses da outra parte, mantendo-nos fechados às alternativas que ensejem ganhos mútuos ou a qualquer outra hipótese que não aquela única que pensamos melhor atender nossos interesses. Neste Ted Talk, Megan Phelps conta sua experiência com a polarização extrema. Ela narra sobre como lidou com a espiral de raiva e culpa dela decorrentes, vindo a ser tornar mais compreensiva, tolerante e compassiva:

“Começamos a ver-nos como seres humanos, e isso mudou a forma com que falávamos um com o outro” Megan Phelps

Colaborar é preciso

No meio-termo, podemos optar por barganhar (cada lado assume uma posição e faz concessões para chegar a um acordo) ou colaborar. A postura colaborativa admite que para que um ganhe o outro não necessariamente tem de perder. No dizer de William Ury, equivale a sermos afáveis com as pessoas e duros com o problema.

A depender de nossa postura diante do conflito, isto é, de nossa opção por sermos passivos, agressivos ou assertivos, ou seja, por ceder, brigar, barganhar ou colaborar, podemos adotar diferentes estratégias.

Podemos nos valer do exercício do poder pessoal, a partir da autotutela, isto é, por satisfazer nossos anseios mediante uso da força, seja ela externada por meio da violência física propriamente dita ou de outros mecanismos de coação que, embora não sejam físicos, não deixam de ser violentos.

Podemos partir para observação dos fatos e do direito por uma autoridade, estatal (judicial ou administrativa) ou eleita (árbitro), a qual decidirá a quem assiste razão. É o que chamamos de heterocomposição.

Ou, por fim, poderemos nos concentrar nos interesses e partir para soluções autocompositivas, seja diretamente pelas próprias partes, a partir da negociação, seja por meio da intervenção de terceiros facilitadores do diálogo sem poder de cunho decisório (práticas colaborativas, conciliação e mediação).

Separe as pessoas do problema

Roger Fisher e William Ury sugerem, em seu livro “Como chegar ao sim”, que um excelente ponto de partida para a autocomposição é separar as pessoas do problema. Isto é, olhar os problemas objetivamente, desvencilhar-se do apelo emocional contido na fala de quem está envolvido. Neste Ted, Ury menciona como aplica a técnica tanto a si mesmo, quanto ao processo de mediação:

A técnica recomendada por Ury e Fisher implica atacar o mérito da negociação e não os negociadores. Para tanto, além de concentrarmo-nos no problema, objetivamente, buscamos identificar os interesses e sentimentos de cada qual das pessoas em conflito. O que, em muitas situações, pode não estar claro nem mesmo para elas próprias.

Normalmente,  os envolvidos num conflito expõem o modo como acreditam ser a melhor ou a única maneira de satisfazer seus interesses e não o interesse em sim. Os sentimentos, por sua vez, também não são expressados claramente, mas constituem forte motivação para o conflito ou para adoção de uma determinada posição em relação a ele.

Escute ativamente

Para identificar questões interesses e sentimentos, é essencial escutar ativamente o que está sendo dito, para além do que está sendo verbalizado. O que só se faz possível quando se adota uma postura voltada à compreensão. Equivale a dizer que nos abstemos de julgar se aquilo que o outro traz como importante é importante segundo nossos próprios critérios. Concentramo-nos em ouvir o que o outro está dizendo, no momento em que ele está dizendo, deixando de lado nossos pensamentos e opiniões.

“É na escuta que o amor começa e é na não-escuta que ele termina” Rubem Alves

Frequentemente, os acontecimentos que os outros apontam como sendo importantes podem não parecer tão significativos para nós. Não-obstante, escutar ativamente permite-nos compreender os sentimentos que os acontecimentos destacados desencadearam na vida de quem os relata.

Por fim, observe as 10 Regras para se comunicar melhor de Celeste Headlee e consiga extrair dos seus conflitos o melhor, para você mesmo e para os outros. Ganhe assim, a satisfação dos seus interesses e a preservação de suas relações. Quem disse que não se pode ter tudo?

Para saber mais:

  • FISHER, Roger. URY, William. PATTON, Bruce. Como chegar ao sim. 3ª ed. – Rio de Janeiro: Solomon, 2014. Roger Fisher e William Ury explicitam neste livro os pressupostos da negociação baseada em princípios. Nele você pode conhecer melhor o método desenvolvido pelo Projeto de Negociação de Havard, consistente principalmente numa negociação focada em ganhos mútuos e critérios objetivos de justiça.
  • MOORE, Christopher W. O processo da mediação. Porto Alegre: Editora Artmed, 1998.  – Moore  detalha todo o processo de mediação. Desde o contato inicial com as partes à construção do acordo. Além disso, aborda técnicas para a construção de um clima emocional positivo, identificação de interesses e posições, geração de opções de ganhos mútuos, etc.
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